En las redes sociales no hay lugar para el descanso, sus usuarios están en alerta continuamente y basta que alguien diga algo inapropiado para que salte la chispa. Si esto ocurre y finalmente la mecha se enciende puede provocar un efecto mediático que no dejará indiferente a nadie.
Seguramente éste sea el mayor miedo del Community Manager, pues una indebida publicación puede acabar con nuestra reputación online. Esto es lo que debieron pensar muchos de los Community Managers de marcas importantes cuando comenzaron a ver que su tweet o publicación empezaba a ser el centro de atención de otras miradas curiosas.
Algunas de estas “meteduras de pata” fueron muy sonadas, sin embargo (y para suerte del responsable) otras no lo fueron tanto, por eso os dejamos con esta lista de las mayores meteduras de pata de los Community Managers.
1. Las palabras malsonantes de Fnac.
Un usuario de Twitter se queja porque recibe SPAM de Fnac, y lamenta haberse hecho socio de la franquicia llamándoles “soplapollas”, desde @Fnac_ESP se le responde poniéndose a su mismo nivel.
¿Su error? Como hemos dicho, ponerse al mismo nivel y tomárselo de forma personal y como un ataque, cuando en su lugar, debería haber atendido al usuario como marca, pues es él quien representa a la misma. Como se puede apreciar en la imagen, el alcance que obtuvo tan sólo 27 minutos después de publicarlo fue sobrecogedor.
2. Los desafortunados pésames de CCOO Castilla la Mancha y Red Bull.
Poco después de la muerte de Rosalía Mera (la que fuera la mujer más rica de España), desde @ccooclm publican el siguiente tweet:
La falta de tacto provocó indignación entre los usuarios, e incluso la comunicadora Julia Otero llegó a pedir el despido inmediato de la persona responsable de esas palabras.
Un error parecido cometió el Community Manager de Red Bull, que optó por utilizar una metáfora algo cuestionable para dar el pésame de Álvaro Bultó, quien murió practicando wingfly.
3. La abstracta atención al cliente de Media Markt.
Uno de los Community Managers más polémicos de las redes sociales es el de Media Markt, para quien al parecer el humor es uno de sus imprescindibles a la hora de responder a sus clientes, sea cual sea la situación:
Seguramente este usuario debió pensar que Media Markt España le estaba tomando el pelo.
4. Los consejos de @policia
Hace apenas unos días la cuenta de Twitter de la Policía daba lo que se dice “un mal consejo”. El consejo en sí no es que fuera malo, pero aconsejaba sobre cómo hacer algo ilegal, y esto realizado desde la cuenta oficial de la Policía es algo cuanto menos sorprendente.
La acción de Carlos (su Community Manager) no dejó indiferentes a sus superiores, que le dieron un tirón de orejas según refleja una reciente entrevista en 20minutos.
5. Los encontronazos entre los Community Managers de Media Markt y de la Policía.
Uno de los casos más sonados de las últimas semanas es el del “encontronazo” entre el Community Manager de la Policía y el del Media Markt. Todo comenzó con un tweet de la @policia que algunos calificaron de hipócrita, pues incitaba a los cazadores a que cuidaran de sus grandes amigos los perros, a la vez que advertía del delito que suponía maltratar a los animales.
Al Community Manager de Media Markt no le gustó su “paradójico” tweet, así que utilizó de forma personal la cuenta oficial a la que representaba para opinar sobre ese tweet, dándole una respuesta que no le gustó nada a Carlos (responsable de @policia).
Por supuesto, la respuesta que éste le dio no fue la más acertada tampoco, y acabó creándose una situación nada favorable para ninguno de los dos. Este “rifirrafe” tuvo una repercusión envidiable (si la situación hubiese sido distinta), consiguiendo más de 1800 RTs.
Después de ver todos estos casos de malas gestiones en redes sociales e incluso crisis de reputación, podemos sacar tres conclusiones:
- No utilizar la cuenta de una marca para uso personal. Si estás gestionando las redes sociales de una marca y eres testigo de algún desafortunado comentario no respondas y no opines, pues debes reflejar los valores de la marca que representas, y según lo que digas puede afectar gravemente la reputación de la empresa. Si quieres opinar, hazlo desde tu cuenta personal.
- El humor a veces es bueno, pero cuidado. A todos nos ha hecho gracia alguna que otra vez las respuestas que hacen algunos Community Managers a sus seguidores, pero cuando un cliente está enfadado por algún problema con la empresa a la que representamos debemos ser profesionales y serios y ayudarle a solucionarlo, utilizar el humor en estos casos puede hacer el efecto contrario.
- Todos nos equivocamos, pero… Sí, todos nos equivocamos alguna vez, somos humanos, y por supuesto un Community Manager puede equivocarse también. Sin embargo al tratarse de un perfil “público” y comunicador, que entabla relaciones muy fuertes entre la marca-cliente, un solo fallo puede suponer un verdadero quebradero de cabeza. Tus cientos o miles de fans verán tus errores y serán ellos quienes se encarguen de compartirlos con sus seguidores, por lo que el error que cometas sí tendrá repercusión.
¿Y tú cómo crees que debería actuar un Community Manager en una situación así?
