El acrónimo CRM encierra los términos Customer Relationship Management y pone nombre a la solución de software que ayuda a un negocio a gestionar sus relaciones con los clientes a todos los niveles: atracción, venta y servicio posventa.
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Las prestaciones que ofrecen este tipo de herramientas las convierten en muy valiosas para las empresas, sin que importe su ámbito de actividad, ya que son adaptables a los funnels de venta de todo tipo de productos, servicios y soluciones, tanto en la vertiente B2C como B2B.
Al ser un recurso enfocado a todo lo que tenga que ver con el cliente suele agrupar funcionalidades marketing + sales, resultando asimismo integrable con otros softwares de gestión como el ERP de planificación empresarial.
Disponer de un Sistema CRM y usarlo bien es esencial para los negocios que quieran optimizar la gestión de su marketing, sus ventas o sus servicios de atención al cliente, con los beneficios que todo ello comporta.
Así, la herramienta facilita aspectos cruciales como hacer pronósticos anticipados sobre el volumen de ventas, medir el rendimiento de la empresa atendiendo a todo tipo de parámetros o evaluar los servicios posventa. Además, ofrecen recursos métricos que ayudan tanto a la realización de evaluaciones globales de negocio como específicas de cada departamento.
También, los CRM más avanzados aportan prestaciones tan interesantes como la predicción de potenciales clientes mediante el uso de IA, ayudando así a detectar el target al que tiene que apuntar nuestro marketing de atracción.
Como decimos, la aplicabilidad del CRM abarca las distintas fases del funnel de venta: atracción-conversión-venta y fidelización, ya que es un sistema que ofrece funcionalidades para:
Creación y gestión de activos digitales para el marketing: emails, anuncios, contenido para RRSS, administración de campañas, SEO, landings, formularios, etc.
Registro de contactos y empresas para la generación y gestión de leads.
Control de emails y llamadas realizadas, así como monitorización de la actividad de los prospectos creados recogiendo cualquier interacción que hayan tenido (si han pinchado en un enlace, respondido un email, descargado un recurso de la web, etc.).
Realizar un seguimiento del pipeline de ventas y el panel de negocios, pudiéndose utilizar herramientas específicas para medir la productividad de los equipos.
Gestión de chats y tickets de servicio de atención al cliente, que incluye la administración, asignación y resolución de incidentes de manera automatizada. De igual forma, como se dispone de toda la información sobre el cliente, también se facilita la interlocución con él, ofreciéndole una atención personalizada que siempre resulta muy valiosa a efectos de fidelización.
Y todo esto centralizado en un único lugar, por lo que si tuviéramos que trazar un paralelismo que reflejase todo lo que significa el CRM podríamos decir que supone para los negocios lo mismo que el cuaderno de bitácora para la navegación.
Podemos sintetizar todos las razones por los que a tu negocio le vendría de maravilla implementar un CRM en un listado de cinco motivos principales:
Es relativamente habitual que los agentes de ventas de muchas empresas tengan los contactos en Outlook y registren la información en hojas de cálculo, pero esto lastra mucho la operatividad, ya que se dificulta el control de llamadas, emails y el óptimo seguimiento de cualquier otra tarea inherente a los procesos de venta, retención y atención al cliente.
Así, al utilizarse herramientas inadecuadas y obsoletas, se pierde un tiempo precioso que el comercial no puede dedicar a los aspectos medulares de su trabajo, como por ejemplo nutrir y madurar leads.
En cambio al implementar un CRM dentro de la empresa toda la información estará centralizada, disponible y actualizada a tiempo real, pudiéndose además crear workflows o flujos de trabajo para cada actividad, hacer búsquedas automáticas sobre cualquier aspecto, configurar alertas, etc.
Esa capacidad ‘totalizadora’ permite integrar los procesos de marketing, la gestión de datos y la información sobre las operaciones en un único lugar, lo que por un lado facilita el control global del negocio y, por otro, supone también un gran impulso a la sinergia y productividad de los equipos, al propiciar una mayor coordinación y un modo de operar más colaborativo.
El CRM posibilita hacer avanzar a los clientes de manera más rápida por el funnel de venta, al poder realizarse por ejemplo campañas de lead nurturing basadas en información abundante y permanentemente actualizada, que muy probablemente desembocarán en conversiones mucho rápidas y en mejoras tasas de CR.
Además, algunas de estas tecnologías aportan recursos tan interesantes como la Inteligencia Artificial para la búsqueda de clientes potencialmente receptivos, mientras que las posibilidades que ofrecen en creación de workflows y automatización de procesos también suponen un importante ahorro de tiempo, que forzosamente repercute en el acortamiento del ciclo de venta.
El CRM es un instrumento básico para cualquier empresa que aspire a una transformación digital significativa, al permitir aumentar la cantidad, calidad y disponibilidad de la información con la que trabaja para sacarle el máximo partido.
Además, también surgen nuevas oportunidades en la interacción con el cliente, pudiéndose sin ir más lejos aprovechar una llamada de resolución de incidencias como vía de retargeting, ya que la accesibilidad automática a datos como el historial de compra facilita la sugerencia de nuevos productos o servicios que puedan interesarle.
EL CRM tiene una doble naturaleza como sistema de gestión de contenido y tablero de datos a tiempo real, permitiendo extraer todo tipo de estadísticas e informes sobre los resultados de campañas y acciones concretas, evoluciones de ventas u otros muchos aspectos relevantes, que además son susceptibles de segmentarse por multitud de parámetros. Así, sin ir más lejos, esta herramienta permite dilucidar cuestiones tan relevantes como los patrones de comportamiento de los clientes que compran, para tenerlos en cuenta en las siguientes campañas.
En definitiva se trata de un sistema que junto a otros recursos, como la centralita virtual, resulta esencial para la transformación digital de las empresas.
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