Lograr la confianza de tus clientes es imprescindible para el éxito de tu empresa. Y esto se puede lograr con una buena atención al cliente, que debe articularse mediante una estrategia digital que logre este propósito. Te contamos las claves para lograrlo.
El primer contacto que tus usuarios van a tener con tu empresa en muchas ocasiones va a ser tu página web. Por ello, es muy importante que el diseño sea atractivo, que ofrezca contenido de valor para el usuario y que la información sea clara.
Los usuarios, ya sean nuevos o habituales, deben encontrar en tu web la información sobre tus productos de forma clara y lo más real posible. Esto se logra con información de valor sobre tu empresa y con la publicación de fotos reales y detalladas de tus productos, o con una descripción pormenorizada de tus servicios (qué se incluye, qué no, si es un servicio escalable…).
Incluir la historia de la empresa también es un buen recurso, ya que se logra acercamiento y confianza.
Los números de contacto, direcciones de correo electrónico o cualquier otra forma de contacto que el usuario pueda tener con tu empresa deben estar a la vista de forma rápida. El cliente que percibe que comunicarse con tu empresa es sencillo sentirá más confianza al momento de pensar en establecer una relación comercial.
El contacto directo por medio de chat o chatbot es una buena alternativa que ofrece respuestas inmediatas al usuario, elevando la confianza en tu marca de forma casi instantánea, ya que sentirá la atención personalizada desde un primer momento.
Este proceso debe seguir a lo largo de toda la relación comercial con el usuario: si se concreta la compra, debe sentir que es asesorado y que la empresa hace un seguimiento.
Hoy en día, una empresa que tiene una gran presencia en diversas redes sociales y una buena reputación en este ecosistema tiene mucho ganado en la confianza de los usuarios. Así que una estrategia que se debe desarrollar es explotar la presencia de tu marca en internet.
Esto se logra con medidas tan sencillas como tener cuentas de Twitter, Facebook o Instagram, donde puedes dar a conocer tus productos, pero también puedes mostrar a las personas que trabajan para tu empresa, dándole así un toque más humano que genere confianza en el usuario.
El cliente debe tener en todo momento información clara, completa y transparente sobre el tipo de garantía o servicio que ofrece tu empresa.
Establecer cuáles son las garantías que tu empresa ofrece genera un alto grado de confianza en el cliente, ya que este sabrá si, por ejemplo, le harán la devolución del dinero si el producto no cumple con sus expectativas.
Estas reglas deben ser claras y sencillas de entender, evitando así que posteriormente se genere algún tipo de frustración o malentendido que pueda terminar en una opinión negativa.
La relación de la empresa con el cliente no debe terminar cuando se concrete la venta, sino que debe mantenerse por diversas vías (controlando que no sea una comunicación demasiado intrusiva).
Para esto es muy importante tener una base de datos de los clientes y usuarios. Solo así se podrá ofrecer una atención que el usuario sienta como personalizada.
Un CRM o (Customer Management Relationship o Gestor de Relaciones con los Clientes) como HubSpot te ayudará en todo el proceso, dado que puede recoger en un solo sitio todas las interacciones cliente-empresa (incluso las telefónicas) y otra información para que la persona de atención al cliente tenga en su conocimiento todo lo necesario: historial de compras, facturación, desde cuándo es cliente, quejas/ conversaciones previas con la empresa...
Las personas tienen que sentir que están entablando una relación con una empresa fiable. Los sellos de seguridad ayudan a que los usuarios pueden identificar a empresas seguras, y son especialmente relevantes en el caso de los e-commerces.
Establecer formas de pago claras y seguras también genera seguridad y confianza en el cliente.
El envío de correos electrónicos automáticos una vez se realice la compra para la confirmación de la misma, la confirmación de envío del producto o el envío de códigos de seguimiento permiten a los clientes reafirmarse que el sitio es seguro y que han tomado una correcta decisión de compra. Además, esto resuelve muchas dudas e incertidumbres, evitando así la saturación del servicio de Atención al Cliente.
Entender al cliente, saber qué le gusta, qué quiere y, hasta cierto punto, qué siente creará una empatía con el usuario y aumentará su confianza.
Esta estrategia se logra con atención personalizada y trazando un mapa de empatía para ponerlo en práctica con los clientes. ¡Anímate a poner estos consejos en marcha!