En esta era del Internet de las Cosas parece que las novedades tecnológicas no tienen fin. Por un lado, disponemos de gadgets conectados con todo y entre sí para posibilitar la transmisión de datos. Por otro, no podemos olvidarnos de los actuales wearables, o dispositivos que nos monitorizan a través de los elementos que nos ponemos encima, como los famosos Fitbit.
Y esto no ha hecho más que empezar. Según Cisco, el líder mundial en redes e IT, en 2020 habrá nada más y nada menos que 50 billones de dispositivos conectados a Internet, una cifra altamente jugosa para las empresas que quieran sacarle el máximo partido a través de una estrategia de Inbound Marketing.
De hecho, cada día, se generan más de 2,5 quintillones de bytes de datos, que hay que tener en cuenta sí o sí para poder tener una visión completa de los clientes y, por ende, personalizar la relación con ellos al máximo.
Y es aquí donde entra en juego el CRM como pieza fundamental para guiar a las empresas en la misión de proporcionales a sus clientes una experiencia óptima a través del tratamiento de datos provenientes de dispositivos inteligentes.
¿En qué consiste el CRM de las cosas?
El CRM como herramienta había comenzado a generar dudas acerca de su capacidad de adaptación, pues se argumentaba que ciertos datos provenientes de redes sociales no podían ser medidos correctamente.
Sin embargo, un CRM, como probablemente sabrás, es mucho más que una simple herramienta. Se trata de un modelo de gestión, de hacer y entender el marketing y las ventas desde un punto de vista centrado en las necesidades del cliente para proporcionarles la mejor experiencia y, a su vez, tomar decisiones inteligentes que permitan la expansión del negocio.
El IoT, en este contexto, se presenta como un renovador en cuanto a las aplicaciones de la herramienta se refiere, llegando a establecerse como el eje de las iniciativas empresariales de acciones personalizadas y segmentadas en los diversos canales de comunicación con los clientes.
El CRM de las cosas, por ende, está destinado a revolucionar el panorama empresarial. ¿Cómo?
- Ajustando los precios a la demanda.
La transmisión de datos en tiempo real permite conocer las existencias de stock en cada momento, lo que permite cambiar los precios de manera instantánea: bajar los precios para obtener ventaja competitiva o subirlos si la demanda supera en exceso el stock.
- Mejorando la eficacia de las campañas de Inbound Marketing
Un tratamiento correcto de los datos a través de un CRM de las Cosas permitirá una mayor segmentación acorde con lo que los clientes demandan. Por ejemplo, si tienes una tienda de componentes y uno de tus clientes se ha descargado la app, puedes enfocar promociones de distintos productos dependiendo de sus necesidades.
Sabrás qué dispositivos posee, qué necesidades especiales tiene para cada uno, etc. de manera que aumentarás la efectividad de dichas promociones al centrarlas únicamente en un público interesado. De la misma manera, aumentarás el ROI y no desperdiciarás recursos ni tiempo en clientes que no estén interesados.
- Proporcionando analíticas en tiempo real
En vez de esperar a que los datos lleguen para poder analizarlos para poder tomar medidas correctivas, como suele suceder actualmente, el IoT proporciona datos en tiempo real.
Además de para ajustar precios, como hemos mencionado antes, tanto el equipo de marketing como el de ventas se verán beneficiados para adelantarse y adaptarse a las tendencias del mercado.
- Eliminando las quejas del servicio de atención al cliente
¿Cómo? Pues solucionando el problema antes de que el cliente lo sepa. Al poseer conexión permanente con los dispositivos, podrán detectarse posibles fallos y tomar las acciones necesarias antes de que el propio producto llegue al cliente.
- Promoviendo una fidelización total
El IoT permite que nuestro equipo de atención al cliente detecte tanto los fallos de los dispositivos como la percepción de nuestros clientes. Si por algún casual hubiese alguno que no quedara plenamente satisfecho, no sería necesario que lo comunicara, pues el equipo podría adelantarse y enviarle compensaciones personalizadas.
No hay duda de que el IoT ha supuesto un gran cambio de paradigma dentro del mundo empresarial. Es el futuro y el CRM de las Cosas, el eje central sobre el que gira y que debe estar presente en cualquier estrategia de negocio digital que persiga el éxito proporcionando una experiencia de cliente que enamore.
El mundo tecnológico y el empresarial evolucionan de la mano a un ritmo vertiginoso, adaptándose constantemente a la demanda de los consumidores y a las necesidades del mercado. Quién no lo haga, está condenado irremediablemente a quedarse atrás.
Es el contundente, pero no por ello menos cierto, renovarse o morir. ¿En qué lado quieres estar? La decisión sólo depende de ti.
