Up-selling y cross-selling, o ‘venta adicional’ y ‘venta cruzada’, son dos conceptos clave para los negocios actuales, ya hablemos de un e-commerce o de una empresa que comercializa cualquier producto, servicio o solución.
En este post vamos a abordar las funcionalidades que proporcionan Sales Hub y Service Hub para la realización de up-selling y cross-selling. Además, detallaremos tanto los recursos que aportan ambos módulos de HubSpot por separado, como las oportunidades que brinda su contratación conjunta.
Utilidades del Service Hub para hacer up-selling y cross-selling
¿Cómo ayuda Sales Hub + Service Hub para hacer up-selling y cross-selling?
El up-selling es una técnica de marketing que ofrece a un cliente interesado un producto una versión superior del mismo, lo que permite al negocio escalar la venta. Al mismo tiempo, el comprador obtiene un mayor valor añadido, o algo que cubre mejor sus necesidades, o bien al menos información de que tiene otras opciones.
El cross-selling o venta cruzada, aunque puede desplegarse de manera similar al up-selling, busca en su caso una compra complementaria, no de una gama superior de un artículo. Por ejemplo, a una tienda online especializada en productos premium de peluquería y belleza siempre va a resultarle muy provechoso dar a los clientes que vayan a comprar un champú hidratante la opción de adquirir también el acondicionador y la mascarilla capilar con esas mismas propiedades. O, a una tienda de tecnología, le conviene ofrecer a sus clientes de ordenadores portátiles una funda protectora que encaje perfectamente con ellos.
Con todo, aunque el empleo de técnicas de up-selling y cross-selling es más evidente en el ámbito de los e-commerces, no se circunscribe a la venta de productos y ni siquiera al ecosistema online, ya que se aplica a la comercialización de servicios por cualquier canal, variando eso sí los procedimientos.
Sales Hub es el módulo de HubSpot orientado a impulsar los procesos de venta a todos los niveles. Para ello, ofrece infinidad de herramientas y funcionalidades, muchas de las cuales pueden suponer recursos muy útiles tanto para escalar las compras como para fomentar las adquisiciones complementarias.
Sales Hub permite hacer un seguimiento exhaustivo de la actividad de leads y clientes, lo que aporta una información muy valiosa de Bussines Intelligence, que facilita identificar los productos susceptibles de ser ofrecidos con mayores perspectivas de éxito en procedimientos de up-selling y cross-selling.
El módulo también posibilita la segmentación de prospectos en función de todo tipo de criterios, incluyendo los que pueden ser los más interesantes para ventas superiores y complementarias, como por ejemplo la cuantía de compras precedentes.
La herramienta se sirve de recursos de IA para predecir el comportamiento de nuestros contactos, e identificar aquellos que puedan estar más predispuestos para la compra, ya sea esta convencional, superior o complementaria.
El envío de emails particularizados puede ser muy eficaz para campañas de retargeting posteriores a la compra de un producto, al permitir ofrecer otros complementarios. O bien, tras la adquisición de un bien fungible, (como puede ser el champú que aludíamos sin ir más lejos) para buscar el up-selling con una modalidad de una gama más alta que tenga mayores propiedades.
El up-selling también funciona muy bien con herramientas o software ‘as a service’, de modo que se puede ofrecer una versión superior para que el usuario obtenga una mejor experiencia o para ampliar funcionalidades.
Además, al tener la oportunidad de temporizar estos mensajes es factible programar su envío automatizado para cuando calculemos la necesidad de reposición.
La generación de secuencias y flujos automatizados permite programar cadenas de interacciones que incluyen el ofrecimiento de opciones superiores y soluciones complementarias, facilitando así las ventas up-selling y cross-selling.
Una de las grandes fortalezas de una plataforma CRM como la de HubSpot son sus virtualidades de reporte, ya que se pueden obtener unos informes segmentados por todo tipo de parámetros, incluidos aquellos que resultan más reveladores para todo lo relacionado con el up-sell y cross-sell.
Service Hub es el módulo de HubSpot enfocado a la interacción con los clientes. Para que esta sea acorde a los intereses de negocio, aporta un gran arsenal de recursos y herramientas que mitigan la fricción en la experiencia de cliente, y facilitan a los equipos de atención ser mucho más resolutivos, diligentes y eficaces.
Además, sus funcionalidades para el registro y calificación de interacciones permiten identificar los deseos expresados por los clientes en correos o llamadas, por ejemplo para adquirir productos con más prestaciones específicas, o para expandirse a nuevos ámbitos de negocio. Necesidades que en último término son susceptibles de ser satisfechas mediante ventas superiores o complementarias.
Igualmente, una herramienta como las encuestas de satisfacción resulta ideal para medir la experiencia de cliente, máxime si tenemos en cuenta que se pueden personalizar los cuestionarios de manera que incluyan preguntas que aporten una información especialmente significativa para nuestro up-selling y cross-selling. Es decir, para obtener datos valiosos que luego faciliten ofrecer nuevas versiones de productos o artículos complementarios a estos.
Asimismo, otra modalidad de encuestas, las NPS de fidelidad, pueden convertirse en un buen recurso que contribuya a hacer de los clientes que ya tenemos embajadores de la marca que nos traigan otros nuevos, predispuestos a nuestras sugerencias de compra por la recomendación recibida.
También, una funcionalidad como la base de conocimiento ayuda a dar una respuesta rápida a las dudas de los clientes, haciendo que su experiencia con la empresa sea más gratificante, y aumentando por tanto su predisposición a nuevas adquisiciones y recomendaciones.
Contratar de manera conjunta los módulos de Sales Hub y Service Hub de HubSpot permite alinear a los equipos de ventas y atención sobre la base de una información mutuamente compartida y alimentada, que está fácilmente disponible y se va actualizando a tiempo real.
Ello supone un gran impulso a todo el customer Journey, o el viaje que que el cliente hace a lo largo del ciclo de venta, al favorecer la detección de sus necesidades y predisposiciones de compra, algo que resulta clave para el éxito de las estrategias de up-selling y cross-selling.
Además, la alineación de ventas y atención que posibilita la unión Sales Hub + Service Hub mejora la experiencia de cliente, y ayuda por tanto a su retención, a que sea más receptivo a nuevas propuestas que le hagamos y a que ejerza de embajador con nuevos prospectos, que vendrán bien dispuestos a nuestras sugerencias de compra.
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