El cambio de comportamiento de los pacientes 2.0 ha dado lugar a la implantación del Inbound Marketing en clínicas y hospitales. Esta metodología se ha posicionado a la cabeza del sector con estrategias menos agresivas a la hora de atraer y fidelizar.
Sin embargo, no basta ni con adoptar una buena estrategia de Content Marketing y Social Media ni con cumplir todos los pasos que requiere una campaña Inbound. ¿Y qué que más puedes hacer para optimizar el marketing de tu hospital? Pues muy sencillo: brindar una buena perspectiva a tu equipo comercial sobre quiénes son esos pacientes potenciales…
¿Qué es y cómo funciona?
Probablemente hayas oído hablar de las soluciones Customer Relationship Management o CRM (por sus siglas en inglés), lo que en español se traduce como “gestión de la relación con los clientes”. Concretamente, se corresponden con softwares que permiten rastrear tanto las interacciones actuales con los pacientes como las futuras.
De hecho, estos sistemas facilitan desde un seguimiento de números de teléfono, correos electrónicos y nombres hasta el rastreo de las llamadas y las fuentes de los pacientes potenciales a través del Social Media. De esta manera, tanto el departamento de marketing como el de ventas pueden optimizar su feedback con los pacientes.
El mercado abarca numerosas soluciones de CRM. Y es que, este tipo de softwares posibilitan la integración de la información con el centro hospitalario para poder medir las actividades relacionadas con el proceso de venta y lograr así un seguimiento personalizado. Además, al estar en la nube, instalarlo y mantenerlo es tan sencillo como pagar una cuota mensual de afiliación para poder acceder desde cualquier navegador.
Sus funciones específicas para abarcar el nicho de la salud destacan especialmente por la automatización de los procesos, la gestión de la información que evita rellenar formularios innecesarios, así como la segmentación por factores (problemas de salud o población, por ejemplo).
De esta manera, hasta los profesionales sanitarios pueden utilizar el sistema para mejorar la asistencia y derivar a los pacientes a otros departamentos y especialidades sin que suponga un problema de seguimiento o comunicación.
Ventajas de implantar un CRM en un hospital
Dadas las complicaciones que presenta el sector Salud, los sistemas CRM también favorecen que los pacientes tengan una buena experiencia posibilitando un proceso de fidelización rápido y sencillo… Eso sí, nunca hay que olvidar que se está tratando con personas y que, por tanto, una clínica o un hospital requiere una coordinación perfecta a nivel interno y externo para ofrecerles el mejor trato posible.
Te mostramos algunos de los beneficios que supondría la implantación una de estas soluciones en un hospital:
- Atención personalizada: los pacientes se pueden segmentar por distintos factores, por lo que la atención mejora en gran medida haciendo que cada paciente se sienta único. De hecho, el CRM archiva hasta las quejas e incidencias en su histórico.
- Analítica inteligente: el análisis de toda la información recogida por los comerciales permite la interpretación del ciclo de vida de cada paciente con el objetivo de mejorar los resultados del hospital.
- Acceso instantáneo: estos sistemas facilitan el acceso a la información de los pacientes en tiempo real.
- Encuestas de satisfacción: es una forma de monitorear los resultados de las campañas para que la relación hospital-paciente mejore y favorezca el denominado “Word of mouth”, lo que se traduce como “estar en boca de todos”, que en este caso se refiere a que los pacientes recomienden nuestro hospital.
- Optimiza las ventas: los procesos de venta pueden programarse y la tasa de conversión se ve mejorada.
- Mejora la productividad: un CRM hace que el SMarketing esté presente en todo momento favoreciendo el trabajo conjunto entre el equipo de ventas y el equipo de marketing.
- Ayuda a dirigir las estrategias: al ofrecer un seguimiento precio del hospital, permite que las campañas se enfoquen a segmentos determinados.
En este sentido, si un centro hospitalario combina sus acciones de marketing, ventas y atención al paciente con el apoyo de un CRM, el sistema podrá incrementar tanto el número de pacientes de la institución y los beneficios económicos que eso conlleva, como la satisfacción de los mismos.
