Las redes sociales son un auténtico fenómeno de masas que crecen día a día tanto en número de usuarios como en contenido. Usuarios de todo el mundo participan en las distintas redes sociales aportando contantemente contenido a las mismas, compartiendo, dejando sus opiniones e ideas.
Pero no sólo eso, si no que el alcance que tiene un contenido en los medios sociales puede ser infinito. Las redes sociales conectan a usuarios de todo el mundo. Así, un comentario o cualquier otro tipo de contenido generado por un usuario Español puede dar literalmente la vuelta al mundo y ser visto por otro usuario que resida en Estados Unidos, quien al compartirlo en sus redes sociales puede conseguir que llegue a Rusia. ¿Por qué os contamos esto? Para que podáis comprobar cómo de poderoso puede ser un simple comentario en una red social.
No cabe duda de que las redes sociales han conseguido tener un gran impacto en todas las industrias del mundo, y el sector del turismo y los viajes no iba a ser menos. Los consumidores utilizan más que nunca las redes sociales para investigar sobre futuros viajes, tomar decisiones y recopilar información sobre destinos y compartir sus opiniones personales sobre el hotel en el que se han hospedado, el restaurante en el que han comido o la línea aérea en la que han viajado.
El turismo, la hostelería y la venta de viajes depende en buena parte del boca a boca y de las opiniones y recomendaciones y, precisamente por ello, plataformas sociales como pueden ser Twitter o Facebook son una herramienta esencial.
Recomendaciones en redes sociales, claves elegir viajes
De esta forma, las redes sociales permiten compartir opiniones, consejos y sugerencias, lo que puede resultar de gran valor especialmente si estas son positivas. Y es que los medios sociales refuerzan y apoyan la decisión de compra de los consumidores. Hoy en día, el 92% de los compradores online afirman que confían más en medios ganados, incluyendo recomendaciones de familiares y amigos, que en cualquier otro tipo de publicidad. Sin duda, algo clavo en el Branding social de la empresa.
Centrándonos en la influencia de las redes sociales a la hora de comprar un viaje, un reciente estudio demostró que un 52% de los usuarios modificó su plan de viaje después de realizar una pequeña investigación en los medios sociales. Un abrumador 85% de los viajeros utilizan sus smartphones mientras se encuentran en el extranjero y un 52% de los usuarios de Facebook señaló que las fotos de vacaciones de sus contactos habían inspirado la elección de su lugar de vacaciones.
La evolución del consumidor: el turista social
Las redes sociales no han cambiado sólo cómo se relacionan las empresas con sus clientes, sino como son los propios clientes. Así, con la aparición de los medios sociales ha surgido un nuevo tipo de consumidor: el turista social. Se trata un tipo de turista que se basa en las redes sociales para planificar y reservar sus viajes. Pero, ¿Qué busca el turista social en las redes sociales de una empresa de viajes?
1. Información sobre destinos
Un turista social busca inspiración para su próximo viaje. Es lo que los marketinianos definirían como contenidos TOFU (Top Of The Funnel). Se corresponde con la primera fase del proceso de compra en la que los usuarios buscan información general.
El turista social busca consejos, ideas e información relevante que pueda serle de utilidad y le permita planificar su próximo viaje.
2. Ofertas y promociones
El turista social ya sabe dónde quiere ir, ahora sólo quiere encontrar el mejor precio. Recorrerá todas las redes sociales en busca de ofertas y promociones. Aquí encontramos los llamados contenidos MOFU (Middle Of The Funnel). Ya saben lo que quieren y ahora les interesa saber más al respecto y concretar su programa.
3. Comentarios, opiniones y sugerencias
Una vez que el turista social está decidido, ahora quiere comprobar que ha hecho la mejor elección. Este tipo de contenidos serían los denominados BOFU (Bottom Of The Funnel). Sirven para que el consumidor tome la decisión de compra. Los comentarios, opiniones y críticas de otros usuarios serán una parte fundamental de la decisión de compra y por ello hay que cuidarlos.
4. Atención personalizada
Sin embargo, además de contenidos que le ayuden a planificar y comprar su viaje, un turista social utiliza las redes para conseguir una atención personalizada. Este tipo de consumidor busca resolver sus dudas de forma rápida y eficaz, y para ello no hay mejor canal que las redes sociales.
Hoy en día utilizar plataformas como Twitter o Facebook como un medio de atención al cliente más es esencial para poder conectarse en tiempo real con sus clientes y poder ofrecerles el asesoramiento que buscan.
TripAdvisor, la red social de viajes por excelencia
Cualquier viajero que esté pensando en irse de vacaciones pasará, antes o después, por TripAdvisor. La red social de viajes por antonomasia cuenta con más de 50 millones de visitantes únicos cada mes que recurren a la plataforma para buscar información activa sobre sus viajes buscando el asesoramiento de las fuentes de mayor confianza: otros viajeros.
Este contenido generado por los propios usuarios es considerado por la comunidad online como algo mucho más creíble y autentico que el contenido generado por las propias empresas turísticas. Con más de 200 millones de críticas y opiniones publicadas en TripAdvisor y más de 800 millones de usuarios activos en Facebook compartiendo imágenes, comentarios y actualizaciones, los medios sociales están dominando la industria del turismo.
La importancia de contar con una estrategia de Social Media en el sector turismo
Las compañías de viajes y demás empresas del sector turismo que cuentan con estrategias de Social Media han observado un importante crecimiento a nivel de tráfico. Así, estas han recibido, de media, un 69% más de tráfico desde Facebook y hasta un 46% más desde Twitter.
Después de todo lo comentado, no podemos negar la importancia del Social Media en una buena estrategia para el sector turismo. Sin embargo, no todo el mundo lo tiene tan claro. ¿Sabes todo lo que el Social Media puede hacer por tu negocio? Pues toma nota.
1. Canal de atención al cliente
Como ya hemos mencionado anteriormente, el actual turista social busca en los medios sociales un canal de atención personalizado, directo y en tiempo real, y las redes sociales se configuran como la mejor opción para ofrecer este servicio.
Cada vez son más los usuarios que recurren a Twitter o Facebook para preguntar a las empresas sobre problemas en la reserva de un viaje o simplemente para pedir información sobre el destino, el hotel o cualquier otro servicio. No contar con este canal nos podría perjudicar en favor de la competencia.
2. Creación de engagement y gestión de la comunidad
Muy relacionado con lo anterior encontramos este punto. Una de las principales funciones de cualquier red social es servir como comunidad de usuarios con intereses en común. Cuidar esta comunidad, crear engagement con tu público y generar ese punto de unión entre consumidor y marca te hará ganar mucho a nivel online. Además, conocerás mucho mejor a tu público objetivo y sabrás qué ofrecerle, cómo y cuando.
3. Canal de venta
Que no os digan lo contrario. Aunque una compra directa desde una red social es más difícil, si es cierto que a través del trabajo bien hecho, la generación de engagement y la generación de contenido interesante te generarán un mayor volumen de tráfico y, también de ventas.
4. Mejora de la experiencia del turista
Los medios online son un canal maravilloso para mejorar la experiencia del turista durante todo el proceso de planificación y compra del viaje. Recibir contenido interesante, conseguir ofertas, encontrar inspiración o resolver dudas sobre el viaje son sólo algunos de los puntos a favor que encontrará el turista en las redes sociales.
5. Medio para analizar el mercado, la competencia y hacer benchmarking
En el mundo actual se producen cambios constantes, incluido en los comportamientos de los usuarios. Las redes sociales son un excelente campo de mira para ver cómo evolucionan los consumidores, el mercado e, incluso, analizar qué es lo que nuestra competencia hace bien o mal y poder tenerlo en cuenta para nuestras estrategias.
Ahora que ya sabes cómo influyen las redes sociales a la hora de elegir un viaje y qué es lo que buscan los usuarios en las mismas, no te pierdas el siguiente artículo sobre cómo escribir buenos contenidos sobre turismo que te permitirán llegar a tus potenciales clientes.
Ya hemos visto la enrome influencia de las redes sociales a la hora de comprar un viaje, pero ¿te has parado a pensar cómo está la presencia online de tu web?
Para poder medir la presencia online de una web de viajes hemos diseñado esta checklist que te dará una visión global de la situación. ¡Descárgatela ya!
