¿Eres consciente de todo el camino que recorre tu consumidor ideal hasta comprar tu producto o servicio y convertirse en un cliente fiel? No cabe duda de que desde que aparece la necesidad de compra de nuestros servicios hasta que esta conversión finalmente se materializa hay todo un recorrido que puede ser más o menos largo dependiendo de las circunstancias. Ese camino es precisamente lo que se conoce como Customer Journey y es uno de los elementos clave del éxito online.
No es nada nuevo. El Customer Journey se lleva usando en el mundo del marketing desde sus inicios, pero es algo tan básico que muchas veces se pasa por alto, especialmente en el entorno digital.
Ya hablamos en un post anterior de la necesidad de conocer al cliente y definir los buyer personas. Ahora es el momento de profundizar en su comportamiento, sabes cuáles son sus necesidades, entender cuáles son los pasos que sigue y descubrir cómo podemos estar presentes y acompañar al cliente en cada uno de esos pasos.
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El Customer Journey en el sector estética
Cada sector es diferente y, por lo tanto, el Customer Journey también. El Customer Journey de una clínica de estética difiere enormemente del de la reserva de un viaje, por ejemplo. Por ello, en este post vamos a analizar paso a paso el camino que hace el cliente de una clínica estética. ¿Preparados?
1. Fase Inicial
Se trata de esa fase en la que el cliente aún no tiene una necesidad de compra. No tiene interés ni intención de contratar los servicios de una clínica estética. Sin embargo, aparece un punto de inflexión que modifica esta circunstancia.
Esta necesidad puede aparecer por una necesidad forzada por la propia empresa (el cliente ha visto una oferta vista en redes sociales o cualquier otro medio) o real (aquí englobamos los elementos ajenos al marketing, como la necesidad de perder unos kilos antes de irse de vacaciones). Para el ejemplo de este Customer Journey, la necesidad del cliente surge por esta última opción, es decir, quiere perder unos kilos antes del verano para la operación bikini.
En esta fase inicial, el potencial cliente pasa de ser ajeno a nuestra empresa a la fase de pre-compra, donde aparece una primera intención de contratación.
2. Fase de Pre-Compra
En esta fase ya hay una necesidad y un interés de contratar unos servicios que atajen dicha necesidad. Por ello, esta fase está marcada por la búsqueda de información. En el sector estética, especialmente cuando hablamos de tratamientos relacionados con la salud, la investigación va a estar más enfocada a los propios tratamientos, en la calidad, confianza y seguridad que ofrecen las distintas clínicas más que en ofertas y descuentos.
a) Investigación del problema
Diferenciamos un primer momento, en el que el cliente busca hacerse una idea de su necesidad real de forma genérica. Para ello recurrirá a buscadores o contactos en busca de encontrar información tipo ‘cómo perder peso rápidamente’ o ‘adelgazar para la operación bikini’. En este punto, el SEO es esencial para atraer a ese cliente potencial y tener la primera toma de contacto.
b) Búsqueda de soluciones
El cliente potencial tiene una necesidad, en este caso, perder algunos kilos antes de las vacaciones, y tiene una idea más clara de lo que necesita. Ahora comienza una fase de búsqueda de información en la que el cliente recabará todos los datos acerca de los productos y servicios más convenientes para resolver su problema, centros, precios y un largo etcétera.
La información que obtenga el potencial cliente de esta fase es esencial, ya que de esta fase saldrá con unas pocas opciones preferidas bien definidas, y estará prácticamente preparado para convertir. Blogs, foros y opiniones en redes sociales serán algunos de los pilares de esta búsqueda de información por parte del cliente.
3. Fase de Contratación
Entramos en la fase de contratación: el cliente potencial ya sabe lo que quiere y simplemente va a buscar la opción que más le favorezca.
a) Comparación
El cliente potencial tiene sus mejores opciones claras. Pongamos que se ha decidido por contratar un servicio de dieta y nutrición que le permita perder ese par de kilos que le sobran. Aunque puede que de la investigación en la fase de pre-compra el cliente se haya decidido ya por un ganador, aunque lo más probable es que comparemos varios servicios y varias clínicas.
En este momento el cliente hace una revisión profunda de cada empresa: su web, las páginas de servicio e, incluso, las redes sociales, todo ello para recabar la información necesaria para tomar la decisión. En este punto, el branding de la empresa será el que marque la diferencia. El cliente espera encontrar opiniones de anteriores clientes, datos sobre el servicio ofrecido o descuentos y promociones entre otros. Todo para poder dar con ese pequeño detalle que inclinará la balanza hacia una u otra clínica.
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b) Compra
El cliente ya ha tomado la decisión. Finalmente se queda con el servicio de nutrición de la clínica estética X gracias a la profesionalidad que demuestra en su blog y en varios foros en los que participa y, cómo no, a las buenas críticas que ha encontrado en la red. Esta fase es, seguramente, la más sencilla, pero la más importante para nuestro negocio, ya que es el momento en el que el cliente contrata nuestros servicios.
Dependiendo de nuestra clínica, podrá hacerlo online o tendrá que acercarse físicamente a nuestro establecimiento. En cualquier caso, ya podemos llamar cliente a este usuario y, a partir de aquí, comienza otra fase esencial.
4. Fase de fidelización
Esa persona, que en un principio no sabía nada de nosotros se ha convertido en nuestro cliente. ¿Y ahora qué? Es el momento de fidelizarle, de hacerle un cliente recurrente, que nos promocione y recomiende a sus contactos. La idea es crear una relación con el cliente, creando un engagement con él.
Es importante animarle a compartir su experiencia en nuestras redes sociales, incluirle en nuestra base de datos para informarle de nuevas ofertas e, incluso, recompensarle por su fidelidad con promociones exclusivas para clientes.
Se trata de algo básico, pero muy importante y efectivo si sabemos cómo llevarlo a nuestro terreno. Con este Customer Journey tendremos una idea mucho más clara de dónde, cómo y cuándo llegar a nuestro cliente potencial y estar presente en todos los pasos del camino. Y es que si estamos ahí cubriendo cada necesidad del cliente, tendremos la mitad del recorrido ganado. Si nos planteamos una buena estrategia en base a este Customer Journey, no solo conseguiremos atraerlos, sino convertirlos en clientes fieles de nuestra clínica.
