El comercio electrónico ha llegado a nuestros hábitos de consumo para quedarse. Esto es muy positivo para ti, que has decidido empezar a explotar con éxito tu plataforma eCommerce, sin embargo, debes ser consciente de que no eres el único y tu cliente puede ser el de la competencia a golpe de clic. Cualquier obstáculo que se interponga entre el producto y el consumidor es una oportunidad para que no culmine la compra. Para evitarlo, se aplican estrategias de gamificación que, a través del juego, el ingenio y la superación de retos enganchan al cliente y le motivan a comprar.
El principal objetivo de las campañas de gamificación es la fidelización de los clientes y la captación de otros nuevos, al tiempo que esto repercute en una mayor tasa de conversión en ventas.
Juega con tus clientes
A las personas nos gusta vernos implicados en juegos, y tus clientes no son distintos al resto. El juego es algo innato del ser humano, nos gustan los retos, las motivaciones, la consecución de metas y las recompensas que obtenemos ante el logro de hitos marcados. Es verdad que existen personas/consumidores que necesitan alimentar estas sensaciones más que otras, y para eso se desarrollan distintas mecánicas de juego en las estrategias de gamificación.
Integrar mecánicas de juego en la web y en la plataforma de compra convierte la búsqueda y la adquisición del producto en un proceso rápido y sencillo pero, además, cómodo, entretenido y divertido que, si es exitoso, llevará a la culminación de la compra y al regreso del cliente en cualquier momento. Las estrategias de gamificación dan a tu actividad online la diferenciación necesaria para posicionarte unos puestos por delante de tu competencia. El cliente valorará tus esfuerzos por hacerle más confortable su compra y la imagen de tu empresa se verá fortalecida.
Mecánicas de gamificación
En su corto periodo de aplicación en el marketing digital, las campañas de gamificación han establecido diferentes mecánicas de recompensa para tus compradores.
- Sistema de logros y recompensas: Es el más sencillo y el que nos puede dar unos resultados más rápidos. Simplemente plantea micro-campañas que conlleven una recompensa inmediata. Es una mecánica a corto plazo que se puede integrar en un proceso de gamificación más amplio.
- Progresión: El cliente es protagonista del proceso de compra de productos en el que has logrado inducirle. Este proceso es una cronología en la que el comprador deberá ir progresando a medida que compra en tu página web motivado por recompensas, cada una más interesante y ventajosa que la anterior. Es una estrategia a medio y largo plazo, dependiendo de la recurrencia que tengas para alargar el proceso.
- Niveles: Es una mecánica similar a la progresión, pero aquí el cliente adquiere nuevos roles y asciende en la escala social definida para tus consumidores. Los premios y recompensas ganarán exclusividad al tiempo que lo hace el prestigio que reporta el estatus del cliente.
- Puntos: Es una recompensa a la fidelización de cliente y a la confianza que deposita en ti día a día. Siempre está presente y cuenta con tus servicios, premiarle con puntos cada vez que realiza una acción que te reporta beneficios es una buena forma de decirle que quieres seguir haciendo negocios con él, que siga comprando y consiga su recompensa.
- Sistemas de clasificación y ranking: Existen perfiles de consumidores que son muy competitivos, una buena forma de alimentar su necesidad de compra es la creación de rankings que le posicionen frente al resto de clientes y luche por ocupar el primer puesto.
Estas son las principales mecánicas con las que puedes desarrollar tu estrategia de fidelización y captación a través de campañas de gamificación. Sin embargo, no todos tus clientes son iguales ni responden de la misma forma. Ninguna de las mecánicas de juego anteriores es la solución final, sino que cada una se puede adaptar mejor o peor a cada perfil de consumidor.
¿Cómo identifico a mis compradores y qué mecánicas aplico?
Tu objetivo es centrarte en el tipo de cliente más habitual, pero el éxito estará marcado por tu capacidad de desarrollar una estrategia 360º sin caer en la homogeneidad, frente a una demanda variada.
- Cliente Killer: Son compradores impulsivos, si un artículo les atrae, no dudan en comprarlo y confían plenamente en el proceso de compra. Deben poseer tu producto y lo demás pasa a un segundo plano.Para ellos están reservados lo programas de recompensa y premio por acumulación de puntos. Tienes que motivarle a seguir siendo el que más compra, haz un ranking y que el resto de usuarios lo sepan, peleará por mantener su liderato.
- Cliente Sociality: Son los clientes que necesitan un empujoncito para lanzarse a la compra. Antes de tomar la decisión final consultan catálogos, opiniones y piden consejo.
Este perfil de consumidor está orgulloso de su producto, les gusta hablar de él y sus características. Son auténticos líderes de opinión, capaces de movilizar a otros clientes potenciales en redes sociales y foros. La recompensa es sencilla “trae a tus amigos y llévate fantásticos descuentos”
- Cliente Achiever: Son cazadores de descuentos, pero no olvidan donde han encontrado una buena oportunidad de compra. Su principal objetivo es conseguir ahorrar y para ello comparan y saben identificar una buena oferta.
En este caso, la estrategia a seguir no da lugar a dudas, ofrece cheques, cupones y descuentos que pueda disfrutar en su próxima compra. Este tipo de clientes también acogen muy bien los programas de puntos, al fin y al cabo, les permitirá disfrutar de ofertas exclusivas, es lo que buscan.
- Cliente Explorer: Este es el cliente que cuando se lanza a la compra, sabe qué producto va a adquirir y cuáles son sus características, pros y contras. Antes, se ha informado en multitud de catálogos y tiendas, pero no para hablar del producto sino porque necesita explorar. Es más complicado que se deje persuadir por el reconocimiento hacia el resto de usuarios, prefiere fiarse de sí mismo, así que una buena recompensa es el trato directo y personal, interésate por el uso que le ha dado a tu producto, conoce su opinión y recompénsale con productos de regalo que pueda probar y evaluar por su propia experiencia.
Ahora que tienes claro cómo son tus clientes y qué motivaciones les resultan más atractivas, es la hora de profundizar más en tus campañas de fidelización y los premios que puedes ofrecer.
Premia su fidelización
Ahora que ya conoces las distintas mecánicas que se pueden aplicar, es hora de que empieces a trasladarlo a tu tienda online. Tu empresa debe aspirar a la diferenciación del producto para atraer la atención del cliente; la gamificación, además de captar consumidores, generará compradores fieles.
Pero ¿cómo puedo hacerlo? Cómo hemos dicho, la gamificación se puede trasladar a casi cualquier ámbito de nuestra vida, y el comercio electrónico es uno de los sectores en los que muestra mayor versatilidad. No es una estrategia nueva y son multitud las opciones que puedes desarrollar para fidelizar y premiar a cliente, sólo es necesaria la recurrencia. ¿Cuántas veces has visto la venta por fascículos, o la adquisición de artículos mediante cupones recortables o códigos de barra? Esto es gamificación, pero las nuevas herramientas telemáticas te van a permitir crear procesos mucho más atractivos, entretenidos y divertidos para el cliente.
En el mercado puedes encontrar grandes ideas y metodologías que ya han probado su éxito y otras que no han obtenido los resultados deseados. Toma nota e imagínate cómo lo harías en tu tienda online.
Empezamos a ver de algunos de los tipos de plataformas desde las que puedes operar los procesos de la gamificación de tu tienda online.
- Cupones de promoción y descuento: Son plataformas que integran espacios para aquellos comercios que quieran integrarse en ellas y ofrecer promociones exclusivas a sus usuarios. Es la clásica mecánica de recompensa con cupones. Además, algunas incorporan la posibilidad de que los usuarios dejen sus opiniones y compartan sus experiencias… ¡tus clientes achievers quieren tu mejor descuento y los socialities están locos por publicar su opinión! Pero ¡cuidado!, recuerda que debes desarrollar una estrategia 360 grados. Ponemos el ejemplo de un pequeño restaurante que ha decidido hacer uso de los cupones para captar clientes, darles a probar su producto y conseguir una segunda visita en su camino hacia la fidelización.
- Juegos online: Requieren un diseño y desarrollo de las herramientas tecnológicas más amplio, pero la diversión y participación del consumidor es mayor. Haz que los usuarios jueguen con tus artículos y servicios y haz que obtengan puntos virtuales. Aquí, la recompensa es doble, satisfaces al cliente en el momento del juego con la obtención de puntos y, si está entre los mejores, el premio deja de ser algo virtual para convertirse en realidad.
Imagina que tu tienda se dedica a la venta de artículos vinícolas, ¿qué tal un juego sencillo en el que el cliente vaya a la caza de uvas, decantadores o barricas que cada vez sea más complicado conseguir puntos por cada objeto “cazado”?
- Concursos en redes sociales: Las redes sociales son los soportes más utilizados por las marcas y comerciantes para promocionar sus productos, aumentar los seguidores y contribuir al proceso de fidelización del cliente con la elaboración de concursos. Las dinámicas de juego más populares son los sorteos, la respuesta a cuestionarios o los juegos que impliquen la elección de fotografías de los usuarios. Otra forma es la de motivar a la consecución de hitos que impliquen a toda la comunidad de la red, por ejemplo, el reto de conseguir 1.000 seguidores antes de una fecha, ¿la recompensa? sortear un producto atractivo entre todos los miembros si se alcanza el objetivo.
En el ejemplo de la imagen vemos una campaña que deshecha parte del éxito de las campañas de gamificación, ya que las empresas y el producto de la recompensa no están ligados. Es habitual encontrar empresas que realizan concursos con premios tecnológicos mientras que no se encuentran en su catálogo o que, ni siquiera, pertenecen a su sector. Confía en tu producto y haz que tus clientes lo deseen, genera necesidad de posesión. Si no, estás desviando la atención de tu tienda online hacia otros productos o servicios, no recompenses sólo la compra, sino la experiencia de tus compradores con el producto con el que les has premiado. ¿Quieres que vuelvan a por más productos o a por viajes al Caribe?
Estos son sólo algunos ejemplos de dinámicas que suelen funcionar en la captación y fidelización del cliente, ahora piensa como se pueden desarrollar en tu tienda online y, sobre todo, entra en la mente de lo que le gustaría a tu cliente.
Los clientes satisfechos; los mejores prescriptores de tu producto
Atrás han quedado los tiempos en los que el cliente se dejaba vender un producto con unas cuantas palabras y promesas bonitas, ahora la información está aun sólo clic de distancia y los consumidores buscan información y opiniones continuamente. Ya no se compran productos, se compran las experiencias que ofrecen esos productos y servicios. La mejor campaña de marketing es la que consigue que los clientes hablen mucho y bien de la marca, no podemos olvidar que la mayoría de las captaciones nuevas provienen de recomendaciones.
Aunque la gamificación se adapta a muchos tipos de situaciones, no todas las situaciones se resuelven únicamente con la implementación de estas estrategias. Aunque pueda mejorar el tráfico de tu web, generar imagen de marca, aumentar las conversiones y diferenciarte de la competencia, el objetivo solo se consigue si se llega al engagement.
Las opiniones online, fuente de fidelización
Hoy en día, casi la totalidad de plataformas para tiendas online incluyen espacios para las opiniones de los clientes sobre sus experiencias con el producto y poder compartirlas a través de las redes sociales. Según un estudio, las opiniones de otros usuarios resultan vitales para empujar al 49% de los consumidores hacia la culminación del proceso de compra y un 80% buscan referencias en las redes sociales antes de comprar el producto.
Las opiniones son una oportunidad de transparencia que incrementa el nivel de confianza de los consumidores y estrecha la relación cliente-empresa. Además, ante cualquier contratiempo, la opinión de un cliente te ofrece la posibilidad de solucionar su problema personalmente y ganar prestigio o, incluso, aportar la solución a la vista del resto de usuarios. Así, una opinión negativa se convierte en el mejor escaparate del buen funcionamiento de tu tienda online.
Por otra parte, los usuarios tienen la capacidad de valorar las opiniones de otros, de forma que la información que obtienes de tus clientes es aún más amplia, lo que te permitirá una mayor cercanía a sus necesidades, a su confianza.
Este es un ejemplo de cómo una opinión puede derivar en una cadena de malas opiniones pero, a pesar de ello, la empresa es capaz de poner en marcha la resolución de la crisis de reputación en la que se ha visto inmersa en cuestión de segundos. Ante una mala experiencia, el cliente hace preguntas y se siente molesto de que le haya ocurrido a él, búscale soluciones y habrás dado un paso más hacia la fidelización.
Como te hemos estado contando, una buena campaña de gamificación terminará derivando en cliente satisfechos y, posteriormente, en clientes fieles. Sin embargo, para llegar al terreno de la fidelidad, tienes que recorrer un largo proceso que consiga ser dinámico y atractivo para tu público, motivado a continuar confiando en ti.
