Haz inteligente tu tienda online. Personalización para eCommerce

La creencia de muchas empresas, aún hoy, de que con la creación de un sitio web y una pasarela de pago online para vender sus productos en internet es suficiente para tener presencia online y para aumentar las ventas está, lamentablemente, muy extendida hoy en día. Sin embargo, los consumidores buscan hoy en día un valor añadido en el proceso de compra y aprecian servicios personalizados, rechazando aquellos que le resultan irrelevantes.

En este post, hablaremos de la estrategia y las técnicas más utilizadas en las tiendas online con el objetivo de aumentar las ventas y ofrecer a los usuarios una experiencia de compra única: la personalización, exitosa tendencia que inaguraron pioneros como Amazon debe ser el fundamento de tu estrategia si estás pensando en abrir tu propia tienda online.

Recomendaciones personalizadas en mi tienda online

Las recomendaciones personalizadas son sugerencias basadas en la actividad del consumidor en la tienda online, qué productos ha visto, qué estilo… con ello analizamos sus gustos y podremos recomendarle aquellos productos o servicios con los que existe una gran oportunidad de compra, pues la posibilidad que le gusten es muy alta.

Ofrecer un servicio totalmente personalizado hacia el consumidor convierte el proceso de compra online en una experiencia única, optimizando tu tienda según los intereses de cada cliente y aumentar la conversión de cada visita en una venta.

Desde luego, esta actividad no debe limitarse únicamente a nuestro sitio web. La personalización ha de extenderse a toda la acción de email marketing, con recomendaciones personalizadas basada en la última actividad del usuario en la tienda online.

Los beneficios hablan por sí solos de la efectividad de la personalización, siendo ya una técnica muy popular gracias a empresas como Amazon (a quién la personalización le genera más del 40 % de sus ingresos):

• Fidelización de clientes: la personalización genera un fuerte engagement con tus clientes pues les ofrece información que no les deja indiferentes y atrae su atención durante todo el proceso de compra.
• Consumidores satisfechos: el 74% de los consumidores se ven frustrados y molestos con ofertas, promociones y productos que no simpatizan con sus gustos e intereses y les resultan irrelevantes.
• Hay beneficio mutuo: ayuda a los consumidores a encontrar los productos perfectos para ellos y consigue aumentar el número de artículo en la cesta, potenciando un aumento de las ventas de casi un 30%.

Todo ello viene a seguir una línea muy lógica: hay que ofrecer empatía al potencial cliente en tiempo real, en caso contrario, perderemos oportunidades de venta y mejoraremos en aspectos como:

• Conversión: la personalización aumenta la tasa de conversión hasta un 10 % dado que el producto perfecto para un cliente hace de una visita una venta muy probable, además, reduce el tiempo medio para realizarla.
• Carrito: si la personalización se realiza de manera correcta, el coste medio del carrito será superior a la media que existiría si no se hubiera llevado a cabo esta técnica.
• Recurrencia: el uso del e-mail marketing personalizado creará una mayor tasa de retorno a la tienda online y vinculación a la marca. Técnicas como: la sugerencia de productos que pueden interesar al consumidor tras su última compra o un mensaje recordatorio por abandono del carrito cuentan con muy buenos resultados.

¿Qué es el Cross Selling y el Upselling?

En una tienda online, el objetivo es claro: vender. El Cross Selling y el UpSelling son técnicas de ventas online, destinadas a aumentar el valor medio y la rentabilidad del carrito de un usuario, consiguiendo un margen de beneficio mayor para la tienda online.

Estas técnicas están basadas en la recomendación de productos relacionados, según aquello que el usuario tiene en su carrito. Esta técnica puede resultar beneficiosa para el usuario también, pues le permite encontrar productos que, de otro modo, no habría encontrado.

Entre las muchas técnicas para aumentar ventas en una tienda online, el Upselling (venta adicional) y el Cross Selling(venta cruzada) están entre las más utilizadas debido a los buenos resultado que han ofrecido, sin embargo, deben ser utilizadas junto a otras estrategias de captación para poder crear una combinación perfecta que conducirá a nuestra tienda online al éxito esperado:

El Cross Selling (o también llamado venta cruzada) se basa en la recomendación de productos complementarios basados en los productos o servicios que el usuario está buscando en la tienda online. Por ejemplo, si el usuario está buscando una chaqueta, se le recomiendan pantalones, zapatos o camisetas que combinen con él.

Para esta técnica, es preciso conocerlos los gustos y preferencias de los consumidores. El registro de datos de cada cliente es muy útil para futuras visitas, así, por ejemplo, si un usuario es muy asiduo a Beyoncé, en cada visita se le pueden sugerir posters, nuevo discos…

El Cross Selling permite aumentar ventas entre un 10-30% y cuenta con numerosas ventajas:

• Aumento del volumen de ventas
• Mejora del conocimiento de nuestro cliente, permitiéndonos ofrecerle productos de mayor interés.
• Fidelidad y engagement: el consumidor estará satisfecho con nuestro servicio y recurrirá a nosotros antes que a otros proveedores, aumenta su dependencia a nuestra tienda online.
• Optimización de los costes de venta y de gestión: aumentan el número de usuarios que finalizan una compra con más de un artículo en el carrito ante aquellos que sólo compran uno.

El Cross Selling puede ser realizado durante el proceso de compra y también después, completandolo con e-mail marketing tras la compra, con sugerencias de productos o servicios complementarios a la ya realizada.

El Upselling (o venta adicional) busca inducir al consumidor a adquirir artículos de gama superior, con un importe mayor, para así aumentar el beneficio de la tienda online. Por ejemplo, un usuario ha añadido a su carrito un televisor de gama media, a continuación se le mostrarán televisores de gama superior haciendo énfasis en sus atributos y sus beneficios respecto al producto elegido.

Para llevara a cabo esta técnica es preciso conocer muy bien las necesidades del consumidor para hacerle reflexionar acerca de la satisfacción que le dará el producto sugerido, si el consumidor, por ejemplo, tiene un perfil ahorrador y pragmático, no le interesará aquello que le ofrezcan con el UpSelling.

Las ventajas que ofrecen son numerosas:

• Supera las expectativas del usuario y aumenta su satisfacción
• Incrementa la fidelidad, si las sugerencias se adaptan bien al consumidor y han generado una buena experiencia de compra.
• Optimiza los costes de ventas

• Aumenta las ventas

Behavioral Targeting. Reconociendo el comportamiento de mi cliente

La segmentación tradicional, basados en el sesgo de edad, nivel económico y sexo no llega a definir un usuario en su totalidad, pues no todos aquellos con la misma edad o la misma capacidad económica tendrán los mismos gustos o se verán afectados por la mismas ofertas.

Aquello que nos dará más información sobre el consumidor será su comportamiento en la tienda online, y de eso es lo que se trata efectivamente el Behavioral Targeting, de la segmentación basada en el comportamiento del consumidor en la tienda online.

No podemos conocer aquello que impulsa a los usuarios en nuestra tienda online, pero sí podemos analizar los datos sobre sus comportamientos para poder diseñar acciones de marketing específicas más específicas que resulten en una gran experiencia de compra para los usuarios y un aumento de las ventas.

Para sacar partido al Behavioral Targeting deberemos:

• Definir distintos segmentos de cliente: por ejemplo, aquellos que abandonan carrito, aquellos que sólo compran productos rebajados…
• Asignar acciones específicas para cada segmento: e-mail de alerta a aquellos que abandonen carrito, ofrecer descuentos personalizados…

Esta técnica busca, en definitiva, escapar de las campañas y acciones dirigidas al público en general, que, no hacen sino aumentar la frustración de los consumidores ante la avalancha de información irrelevante que recibe y conseguir transformar nuestra tienda en una tienda que se adapta en tiempo real al comportamiento de los usuarios y les ofrezca servicios útiles y personalizados.

Información que nos otorga el propio consumidor al acceder a nuestra tienda online, como geolocalización, dispositivo desde el que entra o productos visitados pueden, combinados, ayudarnos a decidir que acción nos conviene más:

• Redirección: reconducir directamente al consumidor al producto o servicio que le interesa, tras un comportamiento específico, como por ejemplo una búsqueda concreta en Google.
• Email Pop Up: la captación del e-mail es fundamental con el objetivo de seguir al consumidor una vez fuera de la tienda online, el Pop Up que aparece nada más entrar es propio de empresa con una estrategia agresiva, que puede redundar en un abandono temprano de la página por el usuario, mientras que otras prefieren dejar libertad al usuario y pedirlo a la hora de la compra, tardando más tiempo en realizar una buena base de datos. La mejor solución es la intermedia, la que deja espacio al consumidor para visitar la página para después pedirle el e-mail.

Captación de e-mail a la entrada a la web

• Banner: una vez fuera del sitio web, un banner que se sitúe en las páginas que el usuario visite después con los productos vistos y aquellos relacionados pueden generar un regreso a la tienda y una venta, esto se puede realizar con herramientas como AdRoll, Criteo o Facebok Exchange.

• E-mail marketing: el uso de newsletters personalizadas a los gustos del usuario, que pueden ser creadas con herramientas como MailChimp o e-mails por abandono de carrito, en el que transmitimos un conocimiento real de la actividad del consumidor y buscamos la recurrencia a nuestro sitio web.

• Apuesta por la omnicalidad: nuestra estrategia de Behavioral Targeting no puede sólo limitarse al ordenador, sino que debe adaptarse a todas las plataformas, con el objetivo de ofrecer flexibilidad de compra. Hoy en día, la adaptación de nuestras acciones al smartphone es fundamental, pues según los últimos datos, el m-commerce gana importancia y registra un gran crecimiento, un 26% de los españoles ya han realizado alguna vez una compra a través del smartphone. Las personalización a través de acciones por marketing móvil ofrece un servicio más personal y directo, al llevarlo siempre con nosotros.

Ejemplo de acción de marketing móvil a través de SMS

Sus ventajas son abrumadoras:

• Fidelización y satisfacción del cliente: que aprecia el esfuerzo de la tienda online y la comunicación recibida, pues es relevante e interesante.
• Diseño de acciones de marketing eficaces: reduciendo los costes por acciones dirigidas al público en general, que cuentan con menor retorno de la inversión.
• Permite crear grandes bases de datos: el contacto y la información del consumidor es la clave del éxito de Behavioral Targeting.

Hemos comentado alguna de las técnicas más utilizadas y que han demostrado mejores resultados, legitimando la tendencia del futuro del marketing digital, basada en la hipersegmentación de los usuarios por su comportamiento online en tiempo real.