La experiencia de compra es uno de los factores más importantes a la hora de fidelizar a los consumidores y hacer que éstos hablen de nuestra marca. Es por ello por lo que se invierte en una gran cantidad de recursos en el intento de mejorar la experiencia de los consumidores y hacer que éstos se sientan felices, no tan solo a la hora de consumir el producto, sino además cuando acuden a la superficie comercial para adquirirlo. Algo que cualquier consumidor valora es la experiencia post compra, es decir, la satisfacción que siente después de comprar un producto.
El marketing es muy complejo y quien intente reducirlo a las llamadas 4P`s [producto, precio, distribución (place), promoción] estaría cometiendo un gran error. Ya que se trata de un universo mucho más complejo en el cual el consumidor es y debe ser siempre el centro de atención en todo momento, aquello que motive a los empresarios a avanzar e innovar constantemente, porque la rutina a priori cansa por ello a los consumidores les gusta lo nuevo. Esto se debe a que, al fin y al cabo, es el consumidor quien permite que la empresa continúe existiendo y que el fundador pueda lograr sus objetivos. con éxito.
Para aquellas personas que trabajamos en el departamento de marketing lo sabemos, debes aprender a valorar al cliente, así como a su opinión. Tener en cuenta que cada persona es diferente con gustos muy heterogéneos, variados y diferentes. Cada consumidor es un tesoro que puede ayudarte a conseguir que tu negocio crezca, esa es la clave para alcanzar el éxito.
Tampoco puedes pasar por alto el hecho de que a las personas les encanta compartir información. Todo lo que muestra las buenas experiencias que tu marca produce, te traerá enormes beneficios y acercará a los consumidores un poco más a la cultura empresarial de tu negocio.
Las estadísticas hablan por si solas
Pero ¡Atención!, Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas… Esta es la realidad.
Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales. Pero un dato importante y a tener en cuenta para las empresas es que, el 95% de los clientes que se quejaron volverán a nosotros si resolvemos su queja con rapidez.
¿Creéis que es importante el llevar una buena gestión de la satisfacción de nuestros clientes? Creo que la respuesta es evidente, no obstante existen millones de empresas que no lo tienen en cuenta y no invierten lo suficiente en este ámbito y como consecuencia les lleva al fracaso.
Actualmente internet se ha vuelto muy peligroso para las empresas en cuanto a los clientes insatisfechos, y si no que se lo cuenten a la empresa aérea norteamericana United Airlines, que sufrió las consecuencias de un cliente insatisfecho.
A continuación os mostramos un ejemplo que tiene relevancia con la cuestión precedente.
En 2008, en un vuelo haciendo escala en Chicago, un músico con su grupo esperaban a despegar cuando observaron que mientras cargaban el avión los euipajes, las guitarras las lanzaban al suelo de forma deliberada, con lo que se les rompió.
Ni corto ni perezoso, tras meses de quejas y que la compañía no se hacía cargo de la reparación,que ascendía a 3.500 dólares, creó una canción que colgó en You tuve donde contaba lo ocurrido. Aproximadamente 9 millones de personas han visto los videos que David Carroll dedica a United Airlines, donde se da a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la compañía para las quejas.
Tras esto, la imagen de la compañía ha quedado muy perjudicada. Porque el valor de la pérdida de imagen es incomparable con los 3.500 dólares que costaba la guitarra del cantante.
La nula gestión de las quejas ha llevado a que tuviera una mala imagen y reputación, que eso se traduce en dólares de pérdidas, todo por no haber sabido gestionar bien las quejas de un cliente...
Pues bien, cuidar cada detalle con todas las medidas oportunas. Os recomendamos el siguiente artículo si queréis formar a la plantilla de vuestra empresa, es fundamental para que exista una buena experiencia social de compra y sobretodo en Internet, al ser un medio tan popular y capaz de causar un revuelo social puede generar un gran problema y ser muy perjudicial para tu empresa.