Dentro de una estrategia de marketing digital, las opiniones y experiencias de usuarios encuentran un hueco bastante relevante en el sector turístico. De hecho, existen numerosas webs dedicadas exclusivamente a dar voz a las opiniones de los clientes, y establecer un sistema de puntuación de los servicios según los criterios vertidos por la gente que los ha probado.
Gracias a Internet, el usuario puede obtener mucha más información de los servicios turísticos que le interesa, y será en la experiencia vivida por antiguos clientes dónde residirá su mayor interés. Por ello, es important cuidar la reputación online en este tipo de sector, ya que las opiniones pueden afectar de forma muy negativa o muy positiva en tu negocio.
Las agencias de viajes y empresas dedicadas al sector turístico han podido comprobar de primera mano la aparición de un nuevo escenario totalmente diferente. La forma de utilizar internet, ya sea desde un ordenador de escritorio, desde el móvil, o desde cualquier otro dispositivo ha hecho que podamos consultar de todo en todos los lados. Con esto quiero decir que los usuarios no sólo van a tener la información que las propias empresas de servicios turísticos dan, si no que ahora van a contar con una red de opiniones en la que conocerán hasta el más mínimo detalle de lo que quieren contratar.
El marketing digital ha potenciado la venta en cualquier ámbito del sector, ya sea en compra de billetes, en reserva de hoteles, en actividades turísticas, etc. Los usuarios se animan a comprar viendo las opiniones de antiguos clientes y por lo tanto teniendo en cuenta la reputación de marca. De esta manera es casi imprescindible tener un total control en cuanto a la gestión de la reputación de la marca. La más mínima opinión negativa por algún usuario puede hacer que nuestra reputación se hunda y, por lo tanto, se hunda nuestro negocio.
Ventajas en la gestión de la reputación online
La reputación online es decisiva a la hora de obtener conversiones en internet, y además, ésta va de la mano con la reputación offline. Por ello de la importancia de una buena gestión de la misma.
Estos son 4 beneficios de tener una gestión de la reputación online:
- Como gestores vamos a tener una interacción con los usuarios, y estos se sentirán satisfechos de ser escuchados y tenidos en cuenta.
- Tendremos posibilidad de poder actuar ante crisis de reputación online, ofreciendo soluciones y evitando posibles problemas.
- Con la gestión de la reputación online mejoraremos la imagen de nuestra marca. Estamos ofreciendo un servicio adicional dialogando con usuarios y ofreciendo soluciones.
Por ello, es importante no comenzar a gestionar tu reputación cuando tengamos una crisis, si no que hay que ser proactivos en este tema.
Tripadvisor y otras páginas que afectan a la reputación de la marca
Cada vez tiene más protagonismo páginas como Tripadvisor, hechas para dar voz a los usuarios que han probado un servicio turístico. A través de este tipo de portal, el usuario puede comentar cuales han sido sus impresiones después de su experiencia vivida. Por ello, es necesario tener controlado este tipo de páginas para ver qué tipo de opiniones se vierten sobre nosotros.
Tripadvisor establece un sistema de puntuación de servicios turísticos, según las opiniones vertidas, y realiza un ranking normalmente segmentado geográficamente, recomendando de esta manera los sitios más populares. Esto puede ser un trampolín perfecto para dar a conocer nuestra marca, y por lo tanto, es necesario tener un control exhaustivo de lo que están publicando.
Según un estudio realizado por PhocusWright para el propio Tripadvisor, un 83% de los usuarios que buscan servicios turísticos necesitan comprobar las opiniones de otros clientes para sentirse más seguros a la hora de acudir a una instalación hotelera. De todos estos, el 80% se sienten satisfechos y están de acuerdo con las opiniones vertidas en dichos portales.
¿Afectan las opiniones al posicionamiento de nuestra marca?
Aunque parezca que el SEO es cosa aparte a la reputación de nuestra marca, debemos de tener en cuenta que a Google le encantan las opiniones y el feed-back entre marca y usuario. De hecho si nuestra marca está dada de alta en Google My Business, podremos obtener reseñas y opiniones por parte de los usuarios, y esto hará que tengamos mejor presencia en internet y de mayor calidad. Así que no olvides, monitoriza todas las plataformas donde puedas recibir opiniones del usuario y evita posible problemas en cuanto a las crisis de reputación online.
