La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, hay que cambiar tanto la forma de trabajar como la forma de atender y ofrecer valor a los clientes.
Cambiar o desaparecer
La transformación digital es imprescindible para todas las empresas: pequeñas, medianas y grandes. Es imprescindible llevarlo a cabo para seguir siendo relevantes y competitivas a medida que el mundo se vuelve cada vez más digital.
En la actualidad, la capacidad de alinear productos, operaciones, comercial y marketing con un "modelo operativo principalmente centrado en el cliente" determina el éxito de una empresa. La transformación digital, es un hecho, no una opción. Para transformar digitalmente las operaciones y las experiencias de los clientes, las empresas aplican la tecnología a estas partes del negocio, asegurándose de que están orientadas al cliente y guiadas por los conocimientos.
Vamos a verlo en un ejemplo:
Tenemos dos distribuidoras de licencias de software.
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Distribuidora 1 tiene una web donde habla exclusivamente sobre su negocio, tiene campañas de marketing llamativas y presentaciones con casos de éxito. El equipo de ventas tiene gran cantidad de material de marketing para vender el software.
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Distribuidora 2 tiene un sitio menos llamativo pero permite a los usuarios descargar un ebook gratuito sobre las ventajas de utilizar un software en la nube y cómo puede mejorar la productividad en su empresa dicho software. Promocionan el ebook a través de redes sociales y otros portales. Descargar el ebook lleva menos de un minuto. Un par de días después, el equipo de ventas se pone en contacto con la persona que lo descargó e inicia una conversación sobre los desafíos de su negocio y sobre cómo su equipo de expertos pueden ayudarle.
¿Quién crees que tiene la mejor estrategia de ventas?
Lógicamente la de la empresa Distribuidora 2. La distribuidora 1 puede ser muy buena compañía, pero si no actúas como la empresa distribuidora 2 no vas a ser mejor que ellos.
Puntos a tener en cuenta en la transformación digital
En primer lugar hay que interiorizar que necesitamos cambiar para adaptarnos a la nueva era digital, este es el primer paso, sino lo tenemos claro no avanzamos.
Nos encontramos con dos tipos de empresas generalmente, las tradicionales que dicen que su negocio no tiene que transformarse y las que ya han creado una buena web, tienen sus redes sociales, app y su equipo publica e intercambia información en la red.
En ambas situaciones en las que se encuentran estas empresas tienen que incorporar cambios para adentrarse en la transformación digital, una está más cerca que la otra pero ambas lo necesitan.
Dentro de la transformación digital aparte de web, tener presencia en redes sociales, app, etc, hay que tener presente que la finalidad es poder atender al nuevo cliente digital y para ello hay que tener cubiertos los siguientes puntos:
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Productos e ideas digitales.
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Empleados formados para la era digital (obtener y acceder a la información, colaborar, compartir, atender a los clientes de forma digital).
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Operaciones digitales. Esto es necesario para conectar mejor con los clientes, ofrecer nuevos modelos de compromiso y así transformar sus experiencias, la transformación digital tiene que comenzar cambiando la forma en que opera el negocio en los diferentes niveles.
¿Cómo es el cliente digital?
Los clientes tienen grandes expectativas y, si tu empresa no puede satisfacerlos, cambiarán a la empresa que sí pueda hacerlo.
Hay que tener muy en cuenta la personalización, un cliente digital comprará más en una empresa que le reconoce por su nombre, tiene su historial de compras y sabe que le gusta y por tanto le ofrece recomendaciones personalizadas.
Información al cliente
El cliente tiene que estar informado en todo momento de todos los canales que tiene a su disposición para intercambiar información con la empresa. Hay que explicar el uso de cada canal para no mezclar información y que todo fluya de forma satisfactoria tanto para la empresa como para el cliente.
Crear un Customer Journey Relevante para el usuario
Gracias a la transformación digital podemos ofrecer contenido relevante en el momento adecuado para cubrir las necesidades de nuestros clientes.
No hay que sobrecargar al cliente con contenido, información y aplicaciones innecesarias.
Se puede adaptar el viaje del cliente para cumplir con sus expectativas mediante un sistema de automatización de correo electrónico. Hay que prestar mucha atención de qué canal proviene el cliente, qué contenido ha visto y qué información busca. De esta forma, podemos generar workflows personalizados a sus intereses y necesidades.
Digitaliza a tu equipo
Mejorar la experiencia del cliente no es solo el uso de canales de comunicación directos, toda la empresa debe adoptar un papel en la experiencia del cliente.
Todos los departamentos de una empresa deben trabajar para proporcionar una experiencia del cliente eficaz y sin conflictos.
Las expectativas del cliente son muy exigentes en la actualidad. Esperan que sus inquietudes se compartan entre los diferentes equipos y así le puedan atender desde cualquier área. El cliente digital espera que se comparta la información de manera transparente y rápida con todos los departamentos.
Para abordar esto se puede utilizar una herramienta de CRM para evaluar, recopilar y compartir entre todos los departamentos, información sobre el historial de compras y conocimiento sobre su comportamiento dentro de la empresa.
Los clientes esperan que cada canal digital que ofrece tu empresa conozca los detalles específicos sobre ellos mismos.
Factor Humano
Es muy importante el factor humano, no hay que perder esta esencia, el factor humano atrae y fideliza al cliente mientras que si nos alejamos de esto y dejamos la empresa con un aspecto de bot automatizado hará que perdamos cada vez más clientes, hay que pensar en transformación digital como un proceso de acercamiento al cliente digital actual y en una vía de atención personalizada que nos hará crecer en nuestro negocio.
Resumen
Como habrás observado la transformación digital conlleva muchos puntos a tener en cuenta y hay que realizar muchos cambios en las empresas para lograrlo. Todo ello es necesario para ofrecer una atención personalizada al nuevo cliente digital, ya no es el futuro, es el presente y hay que empezar a adaptar la empresa para poder competir en el mercado actual.
Pasos a seguir
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Productos e ideas digitales.
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Definición y ejecución del Customer Journey.
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Herramientas de productividad.
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Formación de los empleados para la adaptación digital.
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Operaciones digitales.
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Sincronización de canales y departamentos.
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Automatización de procesos.
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Analítica de servicios y feedback de clientes.
