El objetivo de un negocio es incrementar las ventas y, para conseguirlo, es fundamental trabajar para conseguir que el costumer journey sea lo más intuitivo y sencillo posible. Este viaje que realiza el consumidor dentro de tu tienda online, debe culminar en el proceso de compra. Pero antes, hay un paso previo que lleva a cabo cualquier consumidor cuando un producto le interesa: meterlo en el carrito.
A veces esa intención de compra se queda ahí y no logramos la conversión final que nos permite alcanzar el objetivo de venta. ¿Cuáles son los principales motivos que pueden llevar a tus clientes potenciales a quedarse en este paso? Y sobre todo ¿qué puedes hacer para optimizar tu canal de venta y que la recuperación de carritos abandonados sea efectiva?
Todo el proceso que ha llevado a un usuario hasta tu web lleva detrás un gran esfuerzo de planificación y estrategia para atraer, convencer y convertirlo en un cliente potencial. Perder una compra en el último paso del proceso, supone desperdiciar toda esa inversión de tiempos y recursos que has realizado y que supone la base de tu estrategia digital. Dedica unos minutos a pensar en el viaje que ese cliente ha realizado, desde que vio tu anuncio o leyó una publicación en redes sociales y decidió visitar tu web. Una vez allí, el inbound marketing te ayudó a captar su atención y conseguir que confiara en tu marca.
Las secciones bien estructuradas y los productos con descripciones completas y cuidadas, le llevaron a encontrar lo que estaba buscando. En todo este proceso has invertido en publicidad, diseño, fotografías y elementos audiovisuales para presentar los productos, mantenimiento y desarrollo web. Ahora que esa persona está tan cerca del final ¿vas a perder esa oportunidad de venta?
Convencer a ese usuario de finalizar la compra puede resultar más sencillo de lo que imaginas. Lo que necesita es un empujón final que le ayude a decidirse. Conocer los hábitos de compra de tus clientes y revisar de forma periódica el costumer journey, te ayudará a identificar puntos de mejora que permitan mejorar la experiencia del usuario y aumentar las conversiones.
Si la tasa de abandono de carritos es alta o ha sufrido un incremento en los últimos tiempos, es recomendable que revises la web para encontrar posibles fallos técnicos que estén afectando a la navegación o a la carga. Si compruebas que no existe ningún problema, puede ser la consecuencia de alguna de estas situaciones:
El proceso para registrarse y finalizar la compra es muy largo e implica crear una cuenta desde el principio.
El tiempo de envío es muy alto y no quieren esperar tanto.
Los gastos de envío encarecen mucho la compra.
El código de descuento que se le ha enviado no funciona o está caducado.
Costes extra que no se habían detallado en la información del producto.
Todas estas circunstancias pueden influir negativamente en la percepción de la empresa y su transparencia. Para evitar que suceda, es importante describir de manera clara todos los gastos (incluidos los de envío) y las distintas opciones que existen. También debes trabajar el apartado de devoluciones y cambios y dejar clara la política de la empresa al respecto.
Déjales claro a tus clientes que te preocupa su satisfacción y que os esforzáis por cumplir con todas las garantías para que su producto llegue en las mejores condiciones. Además, ofrece toda la información sobre el tratamiento y privacidad de los datos para que comprueben la transparencia en el uso de los mismos.
La publicidad digital será tu mejor aliada para recuperar a esos clientes indecisos que no han finalizado su compra. Diseñar una estrategia de marketing digital te permitirá establecer los principales objetivos que tienes que alcanzar y, dentro de ese plan estratégico, podrás definir los tipos de campañas que llevarás a cabo para aumentar las conversiones y evitar esa tasa de abandonos.
Una campaña de retargeting permite atraer la atención de usuarios que ya han visitado nuestra página, pero se han quedado en las primeras fases del proceso ya que no han mostrado una clara intención de compra. Puede ser un complemento interesante que te permita recuperar todas esas visitas y animarlas a realizar una conversión. Aunque en este caso, lo más interesante para tu negocio será que lleves a cabo una estrategia de remarketing dirigida a esos usuarios que han dejado la compra abandonada en su carrito, pero están muy cerca de finalizar el proceso de compra.
El complemento perfecto para convencerles de realizar esta acción será el email marketing. Diseña un mensaje atractivo que incluya alguna promoción especial o descuento de fidelización. Este email llegará directamente al cliente y le dará la sensación de que la marca valora su tiempo y confianza y quiere premiarle. Comprueba la tasa de conversión de esta estrategia y ve optimizándola para que se adapte a tus objetivos. No olvides que el email marketing es una herramienta muy útil pero que debes tratar con cuidado. Evita colapsar la bandeja de entrada de tus contactos y céntrate en enviarles contenidos de calidad que aporten valor a su experiencia.
Recuerda que, además de aumentar las ventas, tu objetivo es que los clientes que visitan la web de tu empresa se sientan satisfechos con todo el proceso y deseen repetir. No olvides que si la tasa de abandonos de carritos es muy alta debes revisar:
Que no haya fallos técnicos en la web.
Que todos los datos y descripciones de precios y productos estén bien explicados.
Que ofreces distintas modalidades de pago y envío.
Que permites opciones de registro a través de redes sociales o Google que faciliten el acceso.
Escuchar a tus usuarios, recibir su feedback y optimizar su experiencia, serán las claves para aumentar las conversiones. Si quieres mejorar tu estrategia digital y no tienes muy claro por dónde empezar, ponte en contacto con nosotros. Escucharemos tus ideas y te ayudaremos a ponerlas en marcha con los mejores resultados.