Vivimos en la era de las redes sociales y de la conectividad. Una era en la que la relación con las marcas se ha hecho mucho más estrecha y en la que la información viaja de manera bidireccional entre empresas y consumidores. Las ventajas de estas plataformas son enormes y ya lo hemos comentado y leído en numerosas ocasiones.
Sin embargo, no todo es positivo y de una mala gestión, pueden derivarse consecuencias altamente negativas para una marca; como diría el tío Ben, “un gran poder, conlleva una gran responsabilidad”.
Basta con abrir casi cualquier medio para darse cuenta de la fuerza que tienen las redes sociales que se han convertido en una fuente inagotable de opinión, en la que el patinazo más inocente de una marca, puede dar la vuelta al mundo en muy poco tiempo y echar por tierra meses, e incluso años, de trabajo en creación de imagen de marca.
Resulta imposible prever todas las situaciones que van a desembarcar en una crisis de reputación, pero si hay 5 errores capitales que cualquier marca debe evitar a toda costa:
1. Publicar contenido por publicar: si no cuentas con una estrategia definida, es muy probable que acabes metiendo la pata y publicando lo que no deberías. La falta de estrategia y de control de calidad de lo que se publica es fundamental, si no, publicarás mensajes contradictorios, no llegarás a tu público objetivo, no tendrás una imagen sólida y coherente, no reaccionarás a tiempo ante una crisis y un largo etcétera. Por ejemplo, muchas marcas se ocupan de publicar memes o imágenes graciosas que nada tienen que ver con su negocio y consiguen muchos seguidores pero ninguna venta, ¿para qué te sirve esto?
2. Cuidado con las opiniones: salvo en casos muy concretos de marcas que cuentan con una imagen muy definida frente a determinadas cuestiones sociales, políticas o económicas, hay que evitar las opiniones sobre temas que puedan despertar susceptibilidades. Algo que para ti y para tu empresa puede resultar una obviedad, no tiene por qué serlo para el resto de la sociedad y acabarás generándote enemigos y enfrentándote a lobbies que repercuta enormemente en tus ventas. Las opiniones deben ser para los perfiles personales y no para los de tu marca o empresa. Por supuesto, hay algunas excepciones en las que mojarse puede ser tu mejor opción y será lo que debas hacer, pero cuando llegue ese momento, lo sabrás. Ya hemos visto casos de marcas que publican críticas a políticos o que muestran apoyo por un equipo de fútbol y acaban pidiendo perdón y con la típica frase "Esta opinión no representa a la marca", pero el daño ya está hecho.
3. Que el ego no te traicione y no hagas personales los problemas que puedan surgirte: El mayor enemigo de un community manager puede ser su propio ego. Está claro que una cualidad indispensables es que se identifique y entienda la filosofía y los valores de la empresa, y debe preocuparse por respetarla y comunicarla adecuadamente. Sin embargo, esto significa en muchas ocasiones pedir perdón, rectificar y sobre todo, no creernos dueños de la verdad.
4. Derivado del anterior, podríamos sacar el siguiente error capital, pasarse de “listillo” o “graciosillo”. El humor y la trasgresión son algunos de los valores que han hecho de algunas marcas, todo un referente en redes sociales. Sin embargo, para que esto ocurra, tienes que manejar las redes sociales y los límites del humor y la trasgresión, a la perfección. Si no es así, no te arriesgues o acabarás metido en demasiados charcos de los que no podrás salir.
5. Falta de sentido común: todos los fallos en redes sociales, dependen de este punto. La falta de sentido común lleva a las empresas a cometer los mayores errores. Por ejemplo, dejar las redes sociales en manos de alguien sin experiencia y sin control, ¿dejarías tu departamento contable en manos de alguien así? Supongo que la respuesta será “no”, pues lo mismo deberás hacer con las redes sociales. Piensa que a través de estos canales estás hablando al mundo en nombre de tu organización y debes cuidarlo con el mismo cariño y mimo con el que cuidas todos los demás aspectos de tu empresa. Seguro que recordáis casos sonados en redes de marcas que culpaban a un becario de un comentario desafortunado. A parte de lo adecuado o no de culpar a un becario y de la credibilidad que tenga esta excusa, de ser cierto significaría haber pecado de falta de sentido común al no haber contado con alguien en el equipo con experiencia, que revisara lo que se publica.
Si quieres conocer algunos de los conflictos con los que han tenido que lidiar empresas de talla mundial y que lo han hecho con mayor o menor fortuna, puedes visitar este artículo.
