El Marketing Conversacional es una estrategia de conversaciones en tiempo real. Más de una vez te habrás preguntado cómo podrías dar respuestas en tiempo real, sea la hora que sea, a un potencial cliente que entra a tu web buscando información sobre tus productos o servicios.
La respuesta a esta pregunta es mediante Marketing Conversacional. Esta estrategia de conversaciones en tiempo real que dan respuesta a los usuarios se lleva a cabo mediante la implantación de un Chat o un Chatbot en nuestra página web, Facebook Messenger, APP, WhatsApp, etc.
Índice
¿Cómo podemos usar el marketing conversacional?
El marketing conversacional se puede usar mediante chats en directo que están atendidos por una persona y mediante chatbots en tiempo real atendidos por un sistema que genera una conversación lo más humana posible.
La gran diferencia entre los chats en directo y los chatbots es que un chat en directo solo se puede atender cuando la persona está disponible dentro de su horario laboral y un chatbot atiende todas las conversaciones en tiempo real: independientemente del horario y el día de la semana, la disponibilidad es total.
CHATBOT (tiempo real)/ CHAT (disponibilidad en horario laboral)
Ventajas que nos aporta el Marketing Conversacional para los usuarios y las empresas
Ventajas para el usuario
Uno de los principales atributos que tienen los chatbots es que el uso de los mismos es muy cómodo y se hace de forma natural como si se tratase de un chat atendido por una persona.
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Usabilidad y sencillez. No hace falta bajarse ningún tipo de app para mantener la conversación, está disponible de forma inmediata y las respuestas son al momento.
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Personalizable. El bot responde en base a una estructura previa que hemos diseñado con preguntas y respuestas, tomando como referencia conversaciones de nuestro personal. Se pueden ir mejorando las respuestas en base a las conversaciones que se vayan guardando.
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Identificable. El canal de comunicación es fácilmente reconocible por el usuario: web, facebook, whatsapp …
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Dinámico. Las conversaciones se pueden hacer divertidas y que generen engagement gracias al uso de imágenes, gifs, vídeos …
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Flexible. Si en algún momento no es capaz de dar respuesta al usuario, puede ponerle en contacto directo con un operador.
Ventajas para la empresa
Una de las principales ventajas para la empresa es la posibilidad de entrar en contacto directo con el cliente en todo momento.
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Reducción de costes. Gracias a los chatbots podemos reducir llamadas en atención al cliente debido a que se pueden solventar dudas directamente.
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Aumento de las ventas. Gracias a la atención 24/7 se pueden generar nuevas oportunidades de venta que anteriormente no eran atendidas.
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Optimización de procesos. Se pueden agilizar procesos internos en las empresas para su optimización y aumentar la productividad de los equipos. Por ejemplo, se puede definir un Bot para dar respuesta a todas las preguntas que puede tener la incorporación de nuevo personal.
Tipos de Chatbot
Se pueden crear bots de Marketing, Ventas y Atención al cliente.
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Chatbot de Marketing. Mediante los bots de marketing podemos ayudar a nuestros usuarios a avanzar en las fases del funnel ofreciéndole ayuda mediante nuestros artículos y descargables.
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Chatbot de Ventas. Se pueden aumentar las ventas gracias a las conversaciones generadas en torno a nuestros productos y servicios con el objetivo de generar oportunidades con nuestro público objetivo.
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Chatbot de Atención al cliente. Con este bot aumentaremos la productividad de nuestro departamento de atención al cliente gracias a la reducción de llamadas, vamos a crear respuestas de ayuda a nuestro cliente a través de nuestra base de conocimientos y esta base de conocimientos la iremos dotando de nuevas preguntas y respuestas con todas las conversaciones nuevas que se vayan generando.
Canales de uso para un Chatbot
Existen diversos canales de uso, se pueden destacar los siguientes:
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Web. Es uno de los principales canales, se pueden usar de forma pública para todos los usuarios y se pueden usar de forma privada (con acceso por contraseña) para uso interno del personal de la empresa o nuestros propios clientes.
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APP. Se puede integrar el chatbot dentro de nuestra APP y así poder generar conversaciones con nuestros usuarios y maximizar las conversiones.
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Facebook Messenger. Es otra de las integraciones que se pueden realizar: pondremos nuestro chatbot en el canal de messenger de Facebook para así atender a nuestros usuarios de la red y conseguir conversiones.
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WhatsApp Business. Un buen canal para atender a nuestros usuarios y clientes. Se puede integrar el bot dentro de este canal y es otra forma de generar conversiones.
De esta forma, estamos cubriendo los canales principales de comunicación con nuestros usuarios y clientes. Esto nos ayuda a generar conversaciones en tiempo real y en horario 24/7.
Reglas para crear un Chatbot
Un bot se suele usar para generar engagement, reducir pasos y ayudar a nuestros usuarios.
Reglas a tener en cuenta:
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Un bot tiene que ser fácil a la hora de crearlo y sencillo a la hora de usarlo.
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Un bot tiene que tener una finalidad, acelerar procesos y generar beneficio tanto para el usuario como para el propietario.
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Un bot tiene que ajustarse al ciclo de vida del cliente e ir alineado con la metodología Inbound.
Cómo generar una buena conversación para tu Chatbot
Tono y Voz
Tiene que reflejar la personalidad de tu marca.
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Claro, útil y amigable.
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Humano.
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Alegre y divertido (si procede).
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Usa siempre primera persona. La conversación es de uno a uno.
Aspecto y estilos generales
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¡Sé breve!
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Usa palabras simples y frases cortas.
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Evita términos técnicos, usa un lenguaje accesible para todos.
Redacta el texto como una conversación
Hay que crear una conversación, esto quiere decir que cuando el bot diga algo, el usuario tiene que contestar.
Nunca envíes más de tres mensajes por cada respuesta del usuario para que no parezca un monólogo.
Hay que ser natural: puedes redactar diversos tipos de saludos, respuestas y pasos a seguir e intercalarlos, de esta forma los usuarios recurrentes no tendrán siempre la misma conversación.
Cómo iniciar una conversación
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Saluda al usuario.
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Informa que habla con un bot.
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Explica brevemente el contexto del chat.
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Ofrece cómo avanzar en próximos pasos.
Ejemplo: Buenos días, soy Growth, el bot experto en estrategia digital y estoy aquí para que tu empresa aumente sus ventas.
¿En qué puedo ayudarte?
Reconocer usuarios recurrentes
Si es técnicamente posible, evita las formalidades y saluda de otra forma, como por ejemplo: "Hola de nuevo, ¿en qué puedo ayudarte esta vez?".
Avanza en la conversación
Menciona lo solicitado e informa al usuario que el bot está procesando la acción. Ejemplo: Dame unos segundos mientras encuentro la respuesta.
Solicitar más información
La mayoría de los comerciales necesitan una serie de respuestas más detalladas para ofrecer una mejor solución.
Avisa al usuario por qué necesitas esa información.
Ejemplo: Para poder ofrecerte la mejor solución para ti necesito hacerte un par de preguntas.
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¿Cuál es tu puesto?
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¿Cuántas personas hay en tú empresa?
Garantiza la recopilación de datos
Cuando realizas varias preguntas al usuario, intenta crear respuestas cerradas a través de botones como Sí o No o menús desplegables.
Admite errores/confusiones
Hay veces que el bot puede no entender la pregunta y no tiene respuesta, es bueno admitirlo.
Ejemplo: Lo siento, soy un bot y todavía estoy aprendiendo. ¿Podrías repetirlo?
Respuestas de resolución satisfactoria y no satisfactoria
Siempre hay que dar una respuesta en cualquiera de los dos casos.
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Ejemplo satisfactoria: "Me alegra haberte ayudado, si necesitas algo más aquí estaré".
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Ejemplo no satisfactoria: "Lo siento, no he podido ayudarte, si quieres inténtalo de nuevo o te paso con un agente".
Frases de cierre
Muchas veces los usuarios se marchan sin decir nada. Si, por ejemplo, dicen gracias o algo por el estilo, intenta acabar con una frase tipo: "Ha sido un placer hablar contigo, ¡espero verte de nuevo!".
Uso de Emojis
Son un recurso divertido que se adapta muy bien a las conversaciones de bots y transmiten mayor intensidad del tono y las emociones sin ocupar gran espacio.
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Usar con moderación y en el lugar correcto.
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Conoce a tu audiencia para saber cuáles utilizar.
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Usa emojis positivos, seguros e inclusivos en función de las referencias culturales.
Uso de Gifs
Ten cuidado con su uso, todo depende de tu audiencia. Puede resultar en muchas ocasiones poco profesional dependiendo del sector.
Conversaciones fuera del guión
Aquí puedes ser creativo y salir del paso de una forma que refleje la personalidad de tu marca.
Ejemplo: "¿Eres un bot?", "Realmente soy un bot pero me considero muy humano y creo que puedo ayudarte a encontrar una solución".
Hagamos un breve resumen de lo que hemos visto
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El bot nos ayuda las 24 horas y los 7 días de la semana con conversaciones en tiempo real.
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Se pueden usar bots para marketing, ventas y atención al cliente.
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Los principales canales de uso para atender a nuestros usuarios y clientes son: web, app, facebook messenger y whatsapp business.
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Tiene que ser fácil de usar, sencillo de crear, tiene que tener un objetivo y se tiene que ajustar al ciclo de vida del cliente.
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En cuanto a las conversaciones: el tono y la voz tiene que reflejar la personalidad de tu marca, hay que usar la primera persona, palabras simples y frases cortas y por último generar el texto como una conversación.
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Lo más importante: Experimenta y recuerda reflejar la personalidad de tu marca.
