Personalización en un Ecommerce, las claves del éxito

Amazon es la gran referencia para muchos en el Comercio Electrónico a nivel internacional, es capaz de generar más del 40% de sus ingresos gracias a la personalización. Pero incluso si dejamos a un lado a Amazon y si analizamos distintos estudios al respecto, podemos ver el por qué la personalización juega un papel fundamental en cualquier tienda online. Analizaremos los siguientes resultados:

• El 75% de los consumidores agradece que las marcas les envíen mensajes y ofertas personalizadas adaptadas a cada cliente

• El 56% de los usuarios se da de baja de las newsletters porque estas ya no le envían información importante para ellos.

• El 56% de los consumidores aseguran estar más inclinados a comprar en un retailer que ofrezca una buena experiencia personalizada de compra

• El 74% de los consumidores se sienten "engañados" cuando las webs que visitan le muestran contenido, productos y promociones que no tienen nada que ver con lo que ellos están buscando

• El 40% de los consumidores compran más en aquellos retailers que ofrecen experiencias de personalización omni-canal

• El 94% de las compañías están de acuerdo en que si son capaces de personalizar su página web pueden lograr sus objetivos actuales y futuro

Como podemos ver, la personalización aporta muchos elementos importantes para la experiencia de usuario en el proceso de compra. Ahora mismo, debido a la era tecnológica,los usuarios se encuentran con una sobrecarga de información, y cada vez valoran más el poco tiempo que disponen.

Si tomamos la posición de ser retailers, debemos tener en cuenta a nuestros usuarios y ayudarles a conseguir lo que están buscando, ya sea una compra directa o solamente facilitarles todo tipo de información . Hacerlo lo más rápido posible, y también descubrir productos a nuestros clientes que puedan ser de su interés, generando más poder de mercado y abrirles nuevas oportunidades de venta. Recordad, que una empresa sin un cliente o sin un cliente satisfecho no es nada. Si lo mencionado previamente lo realizamos de una manera adecuada, es un paso importante para nosotros de esta forma deberíamos únicamente mejorar los siguientes objetivos:

1. Recurrencia: La personalización en los emails es el pilar para cualquier estrategia que trate de fomentar la recurrencia de la compra. Como vimos en las estadísticas realizadas a varios clientes, los mismos nos reclaman newsletters y emails más personalizados y relevantes para ellos.

2. Valor medio del carrito: Dentro de la personalización tenemos herramientas que nos permiten crear estrategias adecuadas de cross-selling y up-selling, permitiéndonos incrementar notablemente el valor medio del carrito, tanto al aumentar el número medio de productos por carrito como por permitirnos vender productos, en media, más caros. Si somos capaces de definir una buena estrategia de cross-selling, podremos vender más accesorios complementarios del producto principal que nos dejarán un mayor margen medio. Este objetivo es vital para que nuestras compras se incrementen.

3. Conversión: Si facilitamos a nuestros usuarios el encontrar los productos que están buscando o que pueden necesitar en función de sus gustos estamos mejorando la conversión de nuestra tienda online. Además, también estaremos mejorando el tiempo medio necesario para la conversión ya que se reducen los clicks necesarios para que se realice una compra.

En resumen, la personalización nos permite actuar de forma positiva en 3 de las 4 variables que afectan a las ventas de un eCommerce, por ello aplicar una buena estrategia de personalización nos dará mayores beneficios a nuestra tienda online.

Recomendaciones para nuestra página web

Una vez vez creada una página web no nos podemos estancar ahí, debemos cuidarla, es decir, actualizarla continuamente, añadiendo novedades, ésto es una de las cosas que más le chiflan a los clientes y presionándonos como una de las mejores tiendas online a través del posicionamiento natural, es decir, el posicionamiento de SEO.

Definir una buena estrategia de personalización es complejo, ya que debemos realizar una buena segmentación del mercado, adaptarla a nuestro público objetivo, al sector donde se enmarque nuestra actividad, y también a los distintos canales a través de los cuáles vendamos o tengamos relación con nuestros clientes.

• Las recomendaciones personalizadas en el página de inicio: Dichas páginas han de ser dinámicas, divertidas y personalizadas. La página principal, es decir, home page nos permite generar un escaparate personalizado para cada uno de nuestros compradores. En la siguiente imagen podemos ver cómo la página home de Toys’R Us Canadá, muestra productos en función del perfil del usuario de cada comprador.

• Las recomendaciones en la página de productos alternativos y cross-selling: En la página de producto, el primer objetivo es convencer y persuadir al usuario de que compre ese producto, y si no está totalmente convencido que compre uno similar, pero en la misma tienda, para generarnos ventas, por ello las recomendaciones de alternativos son muy interesantes, ya que facilitan la vida a nuestros usuarios para descubrir productos similares pero que pueden encajar mejor con lo que están buscando. Sin embargo, el objetivo secundario en esta página es que una vez que el usuario ya se ha decidido con la adquisición de su producto, le empecemos a incitar a comprar otro productos que le puedan interesar, por ello debemos mostrarle recomendaciones complementarias, por ejemplo si una clienta compra un vestido, ofrecerle bolsos, zapatos e incluso bisutería.

En la siguiente imagen podemos ver cómo en la tienda online El Ganso se muestran productos complementarios en forma de “look” completo, y por otro lado productos alternativos.

• Emails de recuperación de carrito (1 hora y 24 horas después de abandonar el carrito): Uno de los grandes retos a lo que se enfrenta una tienda online es el el abandono del carrito. Un dato llamativo y sorprendente es que más del 70% de los carritos que se comienzan en una tienda online se abandonan, lo cuál genera una importante oportunidad de incremento de ventas si somos capaces de recuperar un cierto porcentaje de los carritos abandonados.

La herramienta recomendada para poder recuperar parte de esos carritos abandonados son los emails de recuperación de carritos. Os recomendamos la mejor estrategia para recuperar carritos abandonados: envia un email recordatorio con el contenido del carrito una hora después de que se haya quedado el carrito abandonado, y en el caso de que no se haya completado la compra tras ese email, mandar un segundo email 24 horas después. No seáis impacientes, si el cliente está interesado tarde o temprano responderá.

Os facilitaremos en la siguiente imagen un ejemplo de email de recuperación de carrito de la tienda online Motobuykers.

• Behavioral Targeting para capturar emails de clientes potenciales: Nuestra estrategia de recuperación de carritos será más efectiva cuantos más emails tengamos de los usuarios que navegan por nuestra web. Para conseguir capturar más emails, existe una herramienta muy útil que nos permite segmentar a nuestros clientes en función de su comportamiento ante la página y actuar con ellos en consecuencia dicha herramienta es llamada Behavioral Targeting,

Para poder capturar más emails de clientes potenciales, podemos crear una regla de Behavioral Targeting que se encargue de pedirle el email a todos aquellos usuarios de los que no dispongamos su email justo en el momento en el que añaden un producto al carrito, que es el momento donde el usuario ha mostrado su primer gran interés por terminar la compra, y por tanto estará más receptivo a ofrecernos sus datos.

En la siguiente captura podemos ver esta regla de Behavioral Targeting en acción en la web de Pool Fun Store.

• Cross-selling en la página del carrito: un buen vendedor no se conforma únicamente con vender un único producto, "su producto estrella", si no que quiere más y nos tratará de convencer de que compremos alguna otra cosa. En una tienda online gracias a las recomendaciones de cross-selling en la página del carrito, que nos muestran productos que suelen ser comprados junto con el producto que estamos comprando.

Toys’R Us España, una de las empresas con mayor éxito en España, aplica una doble estrategia de cross-selling en la página del carrito, mostrando tanto productos que suelen ser comprados junto con el que tenemos en la cesta así como top-sellers para ayudar a descubrir otros productos que si bien no están relacionados con el que vamos a comprar, también tienen una alta probabilidad de venta y de esta forma nos dan a conocer su gama de productos.

• Un poco de gamificación para conectar con nuestros clientes: La estrategia más concreta es la llamada “instant rewards”. Con esta herramienta, podemos ofrecer códigos de descuento a nuestros clientes cuando realizan una acción que nos interesa. Por lo general una compra de cualquiera de nuestros producto, aunque también podemos promover otro tipo de comportamientos como aumentar las páginas vistas por sesión, compartición en medios sociales, etc.

Os ofrecemos una infografía del e-commerce en España en el 2014, elaborado por IAB