Te has embarcado en la creación de una tienda online, espoleado por los buenos augurios, pero el negocio no está yendo como tú esperabas pese a que estás harto de escuchar que hay auge imparable de la venta por internet.
Si este es tu caso, en este post vamos a repasar los posibles motivos que pueden estar comprometiendo la rentabilidad del eCommerce, para que detectes los fallos y carencias que lastran a tu tienda digital, los subsanes y esta se convierta en una fantástica herramienta de ventas.
Índice
Aunque las causas que provocan que las tiendas online no rindan de acuerdo a las expectativas puedan ser bastante diversas, en la mayoría de casos concurren alguna o varias de las siete razones que te referiremos a continuación. ¡Toma buena nota si quieres mejorar la rentabilidad de tu eCommerce!
1. Fricción en la experiencia de cliente
Es muy difícil que una tienda online tenga éxito si aboca a los usuarios a un proceso de compra confuso o largo que les genera frustración, pudiéndose adjudicar a este malestar difuso una buena porción del porcentaje de carritos que se acaban abandonando.
Por ello, es fundamental acortar el número de pasos necesarios para materializar la compra, al igual que reducir en lo posible los campos de los formularios a los imprescindibles. Además, también deberás cuidar otros aspectos que crean fricción en la experiencia de cliente como la falta de claridad sobre los precios de venta finales o las condiciones de envío.
2. Poca usabilidad UX de la tienda online
La usabilidad UX está muy relacionada con el concepto de fricción, ya que se refiere a la percepción que tiene un usuario después de haber interactuado con tu web, siendo un aspecto que va influir en su comportamiento, y por tanto en las perspectivas de rentabilidad del eCommerce.
Hay que valorar que lo que está en juego es hasta qué punto resulta satisfactorio entrar y navegar por la tienda online, lo que va a repercutir desde en el volumen de ventas hasta en el tráfico que la plataforma es capaz de captar de Google, teniendo en cuenta que el buscador premia a los sitios en los que los usuarios pasan más tiempo e interactúan más.
Para mejorar la usabilidad UX es fundamental utilizar la métrica y evaluar indicadores como el porcentaje de rebote o el tiempo de permanencia. Además, puedes usar otras herramientas valiosas como los mapas de calor y la grabación de comportamiento, que te permitirán saber cosas tan interesantes como las zonas de más actividad de la web o qué es lo que hacen los usuarios desde que entran en el sitio hasta que salen.
Asimismo, también es primordial simplificar la navegación del usuario, revisando la arquitectura web general y aspectos concretos como la idoneidad de los menús. Al tiempo, que habría que evaluar igualmente la presencia de elementos como las ‘migas de pan’, que indican al usuario dónde se encuentra y el camino recorrido.
Otros aspectos esenciales son que haya una buena experiencia de usuario desde el móvil, la atención a indicadores como la velocidad de carga o la existencia de un Check Out (momento del pago) sencillo.
3. Comunicación poco clara
La compra por internet requiere disponer de una buena información sobre los productos que supla la desventaja de no adquirirlos en una tienda física. Por eso es tan importante un buen despliegue de recursos fotográficos que posibiliten una óptima visualización de los artículos.
Igualmente, los productos han de estar bien descritos en todos aquellos aspectos que puedan resultar de interés para un comprador: características, materiales, medidas, etc.
Además, la comunicación es especialmente sensible en determinados ámbitos clave como los precios definitivos de venta, las condiciones de envío y la política de devoluciones, por lo que en estos aspectos conviene ser muy claro para no abonar las reticencias del usuario.
4. Mal servicio al cliente
Una deficiente atención al cliente también puede ser una gran amenaza para la rentabilidad de tu eCommerce, entrando aquí en juego de nuevo la contraposición con las tiendas físicas en las que los compradores pueden preguntarle al personal cualquier duda que tengan. Así, aunque hablemos de perfiles de usuarios acostumbrados a las adquisiciones por internet se frustrarán si no pueden obtener la información que necesitan de inmediato.
Por ello, es esencial que los datos de contacto estén bien visibles o disponer de elementos como la FAQ que recojan las respuestas a las preguntas más comunes sobre gastos de envío, reembolsos, etc.
Con todo, el recurso que más va a garantizar un buen servicio de atención al cliente es el chat, ya que permite el contacto inmediato de los usuarios para resolver cualquier duda o cuestión que planteen.
5. Falta de estrategias de rentabilidad
La inversión publicitaria en un eCommerces sinónimo de beneficios. Pese a la reticencia inicial que pueda causarte, una campaña SEM en Adwords con un presupuesto ajustado aportará tráfico de calidad y ventas.
Otro de los motivos que puede estar haciendo encallar a tu tienda online es la no aplicación de estrategias ganadoras para la rentabilidad de un eCommerce como:
5.1. Estrategias de posicionamiento web
El lugar que van a otorgar los buscadores a tu tienda es algo fundamental, por lo que debes cuidar al máximo la optimización SEO, procurando no caer en errores muy comunes como es reproducir las fichas de los productos tal cual aparecen en las webs de los fabricantes, al considerar Google esto contenido duplicado susceptible de penalización en sus listados de resultados.
5.2. Estrategias de recuperación de carritos
Los carritos abandonados suponen un importante porcentaje en cualquier tienda online, pero se pueden implementar estrategias de recuperación que son muy eficaces si se aplican bien.
Así, ante un carrito abandonado no tienes que quedarte con la parte negativa pensando en que ha sido una venta que no se ha materializado, sino con la positiva, ya que el usuario ha estado a punto de hacer la compra, valorando también que en muchas ocasiones los usuarios que dejan carritos tienen la intención de volver para culminar la operación.
Por eso es muy importante que desarrolles acciones de retargeting enfocadas a ellos, como por ejemplo recordatorios por email, newsletters con ofertas, etc.
5.3. Estrategias para generar compras recurrentes
La fidelización de clientes es uno de los aspectos clave que determinará la rentabilidad de un eCommerce, por lo que has de impulsar las compras recurrentes; es decir las que se hacen por un mismo usuario en un corto periodo de tiempo. Para ello, tienes un auténtico filón en los descuentos especiales por la adquisición de varios productos, las ofertas de 2x1 o similares, la gratuidad de envíos, etc.
6. Poca diferenciación frente a la competencia
El ecosistema de la venta online es altamente competitivo por lo que urge adoptar estrategias diferenciadoras. El precio de venta de los productos o artículos suele estar ya bastante ajustado por motivos obvios, resultando por eso aconsejable explorar vías como mejorar la experiencia de usuario, ofrecer las máxima flexibilidad (por ejemplo en el pago) o una mayor personalización, que propicie por ejemplo que tus clientes tengan la sensación que las ofertas van dirigidas específicamente a ellos en particular.
7. Branding no definido
Muy relacionada con el punto anterior está la construcción de una adecuada imagen de marca, ya que un buen branding te ayudará a conectar con los usuarios, captarlos, impulsar las ventas y aumentar la fidelización, aspectos todos ellos en los que se dirime la rentabilidad del eCommerce
Un primer paso importante es la creación de un logotipo potente, con unos colores definidos con base a criterios de psicología cromática. Asimismo, habrás de representar tu marca de manera homogénea en todos los canales de comunicación que utilices, y también tendrás que apostar por un estilo y un tono que vayan en concordancia con un buyer persona definido de antemano.
Esperamos que te haya sido de utilidad este post sobre las razones que pueden estar provocando que tu tienda online no funcione como esperabas. Si quieres que te ayudemos a mejorar la rentabilidad de tu eCommerce no dudes en hacérnoslo saber. ¡Contacta con Posizionate, estaremos encantados de atenderte!
