Es evidente que el paso del comercio tradicional al mundo online ha traído consigo numerosas ventajas y posibilidades que han revolucionado por completo la forma de hacer negocios, tanto entre empresas como entre empresa y consumidor. Sin embargo, este nuevo escenario no sólo ha venido cargado de prosperidad y oportunidades, sino también de obligaciones y nuevas necesidades de cara a los consumidores cuya resolución se ha convertido en una prioridad básica para la empresas.
Pasando incluso por delante de los aspectos más técnicos, generar confianza a nuestros consumidores es no sólo un paso clave para poder desarrollar con futuro nuestra actividad, sino que dado el enorme auge empresarial que ha propiciado internet con su correspondiente incremento de la competencia, es un factor limitante que decidirá si tenemos éxito o nos condena al más absoluto fracaso.
Pero ¿cómo se genera confianza en la red?
Esa es una pregunta que no requiere respuesta, sino trabajo duro, y mucho. En plena era de la información, el consumidor actual, ya sea persona o empresa, es un consumidor informado. Es un actor al que le gusta, aunque parezca redundante, tomar el control de sus propias decisiones y reducir al mínimo el factor riesgo.
Tal es así que los consumidores, ahora conocidos como prosumidores por su papel activo en el proceso de compra, elaboran su propio contenido para poder dar una referencia imparcial y veraz sobre la calidad del producto o servicio que se va a adquirir a otros consumidores, además de interactuar de forma activa entre ellos, dejando en este sentido a las empresas fuera de juego y sin control sobre su propio negocio. Además, las redes sociales les han proporcionado un canal global donde poder compartir todo cuanto deseen sin ningún tipo de limitación.
Es por ese motivo que cada vez más empresas están desarrollando fuertes estrategias digitales que les permiten volver a recuperar tanto la confianza como el interés de su propio público objetivo, con el fin de retomar una antigua relación que tiene que satisfacer los intereses de ambas partes por igual. Porque, debemos tener cuidado con esto, si nosotros no lo hacemos, será otro el que lo haga, y no esperará a mañana.
Dentro de estas estrategias, destaca la de inbound marketing, ya que uno de nuestros principales esfuerzos debe centrarse siempre en la elaboración de un contenido de elevada calidad que aporte valor real al usuario. No podemos evitar que nuestros clientes opinen, pero podemos darles un contenido mejor que aquel del que disponen para que consuman el nuestro, situándonos así como una referencia para ellos.
De hecho, otro de los puntos principales dentro de las estrategias de reputación es precisamente que nuestros clientes opinen y contar con sus testimonios. A menudo, la empresa, como parte interesada en el proceso, puede perder credibilidad ante los ojos de los usuarios por su parcialidad e interés en que la venta se lleve a cabo. Por contrapartida, las opiniones de otros usuarios que se encuentran o se han encontrado en el mismo punto en el que ahora se encuentra otro usuario, proporcionan un punto de confianza adicional para la consecución del proceso de venta, puesto que estas opiniones son totalmente imparciales y desinteresadas y habitualmente aportan valor a otros usuarios. En este punto, nuevamente las redes sociales serán determinantes para lograr crear esa identidad a través de los usuarios, y si bien no podemos ni debemos controlarlas, si que es importante facilitar al usuario todos los medios y recursos posibles para que pueda crear ese ambiente.
Igualmente y en el ámbito de obtener buenas opiniones, siempre es aconsejable trabajar con influenciadores o “influencers”. Estos “prosumidores” de alto nivel cada vez están más en alza y cuentan con un número creciente de seguidores, interesados tanto en su opinión como en todo aquello que estos deseen compartir. Por lo tanto, la principal ventaja que van a proporcionarnos no es sólo un contenido de calidad para nuestros medios, sino también una opinión favorable que es respetada por una buena parte de la población, mejorando así el posicionamiento de nuestra marca y nuestra credibilidad.
Veámos algunos datos interesantes sobre las redes sociales y como se comportan los usuarios con las marcas:
Conclusiónes sobre la reputación online en redes
- Generar confianza en los usuarios es un proceso cada vez más complicado para las marcas.
- Los usuarios se han convertido en consumidores activos y como tal, emplean las redes sociales para producir y consumir contenido que sirva de referencia para otros consumidores.
- Dentro de este grupo, existen ciertos individuos "influenciadores" que tienen una gran capacidad persuasiva para el resto de miembros de su comunidad.
- Las marcas necesitan recuperar terreno y producir más y mejores contenidos para captar la atención de los usuarios y convertirse en los referentes de sus propias marcas, haciendo uso de estrategias de contenido como por ejemplo el Inbound Marketing.
- Otras estrategias de valor para las marcas pasan por usar a los propios influenciadores e incluso, el contenido que produce el resto de la comunidad, como los testimonios de los propios usuarios.
