En los últimos tiempos, el nombre de WhatsApp Business ha estado resonando con fuerza. No es de extrañar, ya que, según recientes estudios, la cifra de usuarios de la plataforma en todo el mundo asciende a la friolera de 1.500 millones de personas en este 2018 y se espera que alcance los 1.700 el año que viene.
Ante semejantes cifras, la focalización de la herramienta como recurso empresarial era sólo cuestión de tiempo, dadas todas las posibilidades y capacidades potenciales propias de la app líder en mensajería instantánea. Esta innovación, cuya versión beta ya despertó gran expectación, llegó a Estados Unidos, México, Reino Unido, Indonesia e Italia a mediados de enero, demorándose la entrada en nuestro país una semana más.
El origen de WhatsApp
Si bien es cierto que en su versión beta contemplaba como usuarios a todas las empresas en su totalidad, independientemente de su tamaño o volumen de facturación, finalmente se optó por reducir este marco a las pequeñas y medianas empresas como una manera de impulsar este nicho en particular.
Muchos motivos se erigieron para ello, ya que gran parte de las pymes se engloban dentro del sector servicios, en el cual las comunicaciones diarias son una realidad: realizar un pedido, informar de novedades o incluso como recordatorio de citas en centros de salud, veterinarios o estéticos.
En ocasiones, muchos usuarios se mostratan recelosos o desconfiados al recibir una comunicación desde un número que desconocían, puesto que no tenían ningún tipo de garantía acerca de su veracidad. Otros, además, se mostraban contrarios a que su número de teléfono y otros datos de contacto estuvieran al acance de particulares para tratar de contactar con ellos.
Por ello, ofrecer una vía segura, fiable y verificada era necesario. Dado el frenético ritmo de vida al que estamos expuestos, delimitar las vías comunicativas a correos electrónicos o llamadas no era una opción.
¿Cuántas veces hemos rechazado voluntariamente una llamada por no saber su procedencia o incluso pensar que podían tratar de vendernos algún producto o servicio que no nos interesa? o ¿cuántas veces no hemos cogido la llamada simplemente por no oírla, estar presentes en una reunión o, en definitiva, no estar disponibles?
¿Qué puede aportar WhatsApp Business a tu negocio?
Que los clientes, tanto reales como potenciales, demandan unas determinadas condiciones de veracidad y seguridad, no es un secreto para nadie. De primeras, gracias a esta herramienta las pymes podrán mejorar su presencia digital y oficial gracias a un perfil verificado, que consistirá en una insignia de color verde con un check blanco en el centro.
Ojo, no es fácil obtener la verificación, ya que forma parte de un programa piloto a través del cuál las empresas deberán enviar ciertos documentos que avalen una serie de datos registrados conforme al país de origen, como una dirección física (normalmente coincidiendo con el domicilio fiscal) y un número de teléfono.
Además, es un proceso que no suele ser inmediato aunque no hay duda que merece la pena tratar de reunir los parámetros requeridos, por la confianza y fiabilidad que transmitirás a tus clientes.
El proceso de descarga y verificación del número (que no del perfil) es prácticamente idéntico al que tiene lugar en el caso de un teléfono móvil particular, aunque es importante recordar que WhatsApp no permite llevar dos cuentas con el mismo número desde un mismo terminal. Sin embargo, sí que permite registrar un número fijo para la empresa y uno personal.
En lo relativo a la interfaz, las similitudes con la herramienta original son totales: podemos ver los mismos apartados de historias y chats Las diferencias notables, entonces, son visibles en el apartado 'Ajustes'.
- Ajustes de perfil. Además de elegir nuestro nombre (importante puntualizar que no podremos cambiar el nombre desde el mismo terminal), podremos personalizarlo con otras opciones: logo corporativo, ubicación en Google Maps, sector al que pertenece, horario comercial, enlaces a páginas web (corporativa y redes sociales) y dirección o direcciones de correo electrónico.
- Personalización de mensajes de bienvenida. Este mensaje estandarizado se enviará de manera automática cada vez que un cliente se ponga en contacto con nosotros a través de esta herramienta por primera vez o bien cuando hayan pasado más de 14 días sin interacción con el mismo y sea el cliente quien vuelva a retomar el contacto. Los caracteres se limitan a 200, emojis incluidos.
- Mensajes de ausencia. Al igual que sucede con los de bienvenida, podemos programar un servicio automatizado que envíe mensajes cuando no estemos disponibles y hayan tratado de contactar con nosotros. Estos mensajes también se limitan a 200 caracteres y también incluyen emojis.
- Respuestas rápidas. Los mensajes predicitivos también tienen cabida, pues tras escribir una sola palabra o caracter se rellenará automáticamente. Por ejemplo, al escribir "muchas gracias", tendremos la opción de que se nos añada automáticamente: "muchas gracias por tu consulta, siempre es un placer ayudarte."
- Etiquetas de contacto. Las hay tanto predeterminadas como personalizadas. Las primeras incluyen: posible cliente, nuevo pedido, pago pendiente, pagado y pedido finalizado. Por supuesto, puedes crear las que más te convengan con el fin de clasificar y segmentar al máximo tu lista de clientes.
- Estadísticas. De momento, y a espera de nuevas actualizaciones, las estadísticas básicas recogen el número de mensajes enviados, recibidos, y leídos por nosotros. Fuentes oficiales valoran la posibilidad tanto de incorporar datos de conversiones como clics hacia alguno de nuestros perfiles en redes sociales.
Otros servicios igualmente esperados pueden incluir la reserva de cita instantánea, a través de Google Calendar o la automatización de la base de datos para enviarles algún tipo de promoción o código de descuento, por ejemplo, al haber superado un determinado periodo de tiempo como cliente.
A pesar de las iniciales limitaciones, como suele suceder con tantas apps recién sacadas del horno, son innegables las potenciales ventajas, tanto en términos de captación de clientes, aumento de conversiones, aumento de tráfico a la web o a nuestros perfiles y, cómo no, como una pieza fundamental en una política de fidelización y marketing de recomendación. ¿Has probado ya la app?, ¿cuáles han sido tus impresiones? 