Twitter como canal de atención al cliente: ¿Es realmente Twitter una buena opción para atender a nuestros clientes? A lo largo de este post, vamos a intentar desgranar un poco más todas sus características, y ver las posibilidades que nos ofrece como canal de atención al cliente. Es el momento de conocer de tu a tu al "pajarito".
Seguro que a estas alturas todos sabemos que Twitter es la red social de los 140 caracteres, ¿pero sabemos realmente que la compone? Un pequeño resumen: Twitter cuenta con 241 mill. de usuarios activos mensuales, ha conseguido 53 millones de usuarios nuevos este último año, un 24% de crecimiento y las vistas del "timeline" crecieron 173 billones en el segundo cuatrimestre de 2014. Con estos datos podemos decir que es un medio de comunicación muy potente, lo que puede ser positivo si sabemos gestionarlo o negativo si cometemos algún error. Es el canal bidireccional más importante del mundo, y con un tiempo de respuesta más corto.
Infograma con algunos consejos para una mejor práctica en Twitter
¿Cómo ha evolucionado?
Twitter ha sufrido una gran evolución a lo largo del tiempo, comenzó simplemente como una red social para usuarios que querían pensar en voz alta, que además, si lo hacían bien, podían ser escuchados por miles de personas. Otra de las novedades que presentaban era que te daba la posibilidad de escribir directamente a personas famosas de todos los ámbitos, mediante sus cuentas personales, y eso...es muy jugoso para el público.
A partir de ese momento fue cogiendo más popularidad, y llegó el momento en el que grandes marcas y empresas decidieron dar el salto a esta red social, puesto que algunas ya existían en Facebook. En un principio como medio informativo de ofertas y promociones, pero se dieron cuenta de que esta red tenía mucho más recorrido del que aun conocían, y comenzaron a realizar estrategias de “branding”, y poco más tarde llego el “customer service” o atención al cliente del que hoy tratamos.
Tweet de Obama tras ser reelegido como presidente de los Estados Unidos
Un ejemplo de “branding” personal fue este “tweet “de Obama el día de su reelección, obtuvo más de 810.000 “retweets” y 300.000 favoritos. Comenzamos a entender el alcance esta herramienta.
¿Por qué "si" a Twitter como canal de atención al cliente?
Twitter tiene muchas posibilidades, y cada cierto tiempo sacan alguna innovación en su servicios, a continuación te vamos a dar alguna de las principales razones por las que Twitter es el medio perfecto como canal de atención al cliente:
- Respuesta inmediata: uno de los principales motivos de insatisfacción en nuestros clientes, y muchas veces en casos personales, es el tiempo de espera a la hora de realizar una consulta o queja. A través de Twitter podemos ofrecer una respuesta inmediata.
- Experiencia personalizada: todos los clientes siente la necesidad de ser tratados como un caso único y exclusivo, quieren tener la sensación de que se les trata de forma individual y especial, a través de Twitter sentirán que están siendo tratados por otra persona que está detrás del ordenador, y tendrán un contacto de tú a tú.
- Mensajes privados: en muchas ocasiones encontraremos clientes muy enfadados, donde independientemente de la solución que le demos, no quedarán satisfechos, a ellos les contestaremos a través de mensajes directos o “DM”.
Interfaz de atención al cliente del "El corte Ingles" en Twitter.
- Reducción de costes: A día de hoy la publicación de "tweets" no tienen ningún coste, y eso es el coste de solucionar un problema vía Twitter.
- Trabajas al mismo tiempo con personas que pueden no ser tus clientes: En muchas ocasiones las dudas pueden ser lanzadas por usuarios que no son tus clientes, y de esa formas podemos estar captando clientela que tiene dudas sobre nuestro servicio, o el servicio en general en el que trabajamos, terminado de dilucidar todas sus dudas.
Algunos consejos para un buen servicio al cliente
Interfaz de la "Mutua Madrileña" con todos los consejos de práctica que os damos
- Inmediatez: Es la principal ventaja de Twitter, sino la aprovechamos estaremos perdiendo nuestro tiempo en esta herramienta. Debemos de responder lo antes posible a los problemas que se nos planten.
- Horarios de atención al cliente: Es muy importante que nuestros clientes tenga claro cuáles son nuestro horario de atención al cliente, de esa forma podremos cumplir con nuestra promesa de rapidez de respuesta, dentro del horarios establecido, no podemos tener una persona 24h detrás del ordenador.
- No tener una misma cuenta para la marca y el servicio de atención al cliente: Pero realmente esto es algo que no podemos tomas como modelos puesto que hay grandes empresas que utilizan su mismo canal tanto para la marca como para atención al cliente, simplemente utilizan un “hashtag”.
- Ser cautos: Cuando hablamos de ser rápidos en nuestra respuestas no queremos decir olvidar la cautela y precipitarnos en nuestras respuestas, siempre tenemos que saber con quién hablamos y estudiar cual es la mejor solución.
- Cuando no podemos controlar un problema ante un cliente muy enfadado, debemos contactar con él a través de mensaje privado.
