Twitter la plataforma bidireccional más eficiente, como canal de atención al cliente por su inmediatez y facilidad de respuesta.
Un red social muy utilizada por parte de muchos usuarios y muchas empresas. Donde año tras año el crecimiento se va acentuando y se está haciendo unas de las más populares junto con Facebook.
Las empresas se han subido al tren de Twitter, sin embargo en muchos casos se ha quedado ahí en una cuenta twitter. Por otro lado, hay empresas que a su cuenta le ha dado otra funcionalidad, un canal de Customer Service o lo que es lo mismo de atención al cliente.
Es importante llevar una monitorización para saber lo que se está hablando de nuestra marca, es importante la opinión de nuestros clientes, conocer que piensan de nosotros, de nuestra imagen de marca, nuestros servicios postventa, en definitiva para conocer la confianza que tienen en nosotros y en nuestra manera de comportarnos. Por ejemplo, imagínate que "escuchas" en una red social, una crítica hacia tu marca. Ésto puede causar un revuelo en el resto de usaurios, por lo cual, a través de twitter te puedes poner en contacto con ese cliente insatisfecho intentar solucionar problemas, conocer el motivo que desbordó su insatisfacción y dar las soluciones justas.
Los mensajes de twitter tienen una particularidad especial y es que son directos, concretos y precisos impulsan a que se piense bien lo que se escribe aunque puedan parecer una contrariedad por su brevedad.
Sabemos que el social media es una relación bidireccional entre las personas para hacer preguntas y dar respuestas a ellas. Por el lado contrario, los "call centers" que ofrecen servicios de atención telefónica al cliente son claros ejemplos de alejamiento de las personas de las empresas.
Ventajas de tener un servicio de atención al cliente en TWITTER
A continuación veremos las ventajas de tener un servicio de atención al cliente en twitter:
- Rápido y ahorras tiempo: No es sencillo filtrar las llamadas para seleccionar cual tiene prioridad y a cual vamos a dedicar más tiempo de nuestra jornada laboral. En twitter puedes hacer una selección y contestar primero los mensajes más urgentes o importantes y a la vez enviar un mensaje indicando que te pones con ello y después hacer averiguaciones para volver a ponerte en contacto con el cliente de nuevo.
- A través de un buen trato y servicio al cliente, tu marca puede ganar en fidelidad y credibilidad. Los clientes satisfechos pueden hablar muy bien de tu marca, aunque si señalar que un cliente insatisfecho habla 5 veces más que un cliente satisfecho.
- Reduce costes en comparación con los "call centers"
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La movilidad de twitter. Puedes contestar a tu cliente desde cualquier parte, a cualquier hora del día a través de tu dispositivo móvil
¿Qué hacer para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz?
- Ser inmediato: está claro que un contacto que se ha puesto en contacto con la empresa a través de twitter con una pregunta o una queja busca una respuesta inmediata. Por lo cual, prioriza los mensajes más urgentes, contesta de la forma más rápida posible, ya que la percepción de la marca que se lleva el usuario está proporcionalmente relacionada con el tiempo que haya tardado la marca en responder. Procura no dejar horas y horas de espera al cliente.
- Ser cauteloso: Pensar bien antes de escribir, y si es necesario hacer críticas que sean constructivas.
- Hacer un seguimiento: Una vez que hayas solucionado el problema, haz un seguimiento con el cliente y ponte en contacto con él. Ésto será muy valorado por él y además ofrece engagement a la empresa.
- El canal de promoción no tiene que ser el mismo al canal de atención al cliente.
- Indicar horarios de atención al cliente en el perfil de la cuenta twitter.
- Seguir con mensajes privados para los clientes que están muy enfadados. Puede dar un beneficio a tu marca como al usuario. Una vez que al cliente se le pase el enfadado puede ser que se arrepienta de su reacción. No obstante, es necesario que tanto la queja o pregunta como la respuesta o resolución sean visibles, porque puede haber usuarios que se encuentren en la misma situación.
En la infografía superior podemos ver las ventajas y las recomendaciones para utilizar un servicio de atención al cliente en Twitter.
¿Se os ocurre alguna ventaja o consejo más por vuestra relacionado con el servicio de atención al cliente por parte de Twitter?
