Los hábitos de consumo han cambiado radicalmente en los últimos años. No cabe duda de que el comercio ha sufrido una importante trasformación con el auge del eCommerce y ya no se compra de la misma forma que antes.
Esto ha afectado a prácticamente todos los sectores, que han tenido que evolucionar para adaptarse a todos estos cambios. Por ello es importante estar al tanto de las tendencias eCommerce. Hasta aquí no estamos diciendo nada nuevo. Sin embargo, queremos aportar nuestro granito de arena a este tema hablando en concreto del sector de la tecnología y la informática hablando del consumidor online.
Según el informe llevado a cabo por el Observatorio Cetelem ‘El regreso del consumo a España’, un abrumador 42% de los consumidores que han adquirido productos tecnológicos o informáticos durante el último año lo han hecho de forma online. Un porcentaje que ha aumentado considerablemente respecto a 2014, cuando se encontraba en un 34%. También es importante compararlo con el segundo espacio en el que los consumidores de tecnología más compran: las grandes superficies especializadas, donde un 36% de las personas adquirieron productos tecnológicos o informáticos durante 2015.
Esto revela una mayor preferencia por el comercio electrónico frente al tradicional para los consumidores de tecnología e informática. No obstante, para poder llegar a este tipo de usuario es necesario conocerle, saber cómo compra y ofrecerle lo que quiere. Por ello planteamos la gran pregunta: ¿cómo es el consumidor tecnológico online?
1. Usa múltiples plataformas
En un mundo hiperconectado como en el que vivimos, el consumidor tecnológico online utiliza todos los canales y plataformas a su disposición para recabar información y comprar.
De esta forma, no es raro que un usuario que esté pensando en comprar, por ejemplo, un smartphone encuentre una oferta en Facebook a través de su ordenador de sobremesa busque opiniones sobre la tienda en su teléfono móvil y entre a comprar desde su Tablet.
Aquí cabe destacar, por tanto, dos aspectos: canales y plataformas. Empecemos por las plataformas. Los consumidores de tecnología y productos informáticos suelen tener a su disposición, como es lógico, diversos dispositivos tecnológicos conectados a la red: ordenadores de sobremesa, portátiles, smartphones, tablets y hasta Smart TV. Si queremos llegar a ellos, tenemos que hacerlo a través de todas estas plataformas (bueno, todas no, las más importantes).
Hoy en día es esencial contar con un diseño mobile de tu eCommerce. Y no lo decimos nosotros, lo dicen las cifra. Según un reciente estudio desarrollado por Cisco VNI en 2020 habrá 5.500 millones de teléfonos móviles en el mundo, es decir, el 70% de la población mundial tendrá en la mano uno de estos dispositivos. ¿No te parece suficiente? El último informe de la Fundación Telefónica ‘La Sociedad de la Información en España 2014’ ya revelaba que un 80% de los usuarios online accede a Internet a través de dispositivos móviles.
Con todo ello no hacemos más que dar datos sobre una realidad ineludible en la actualidad: los dispositivos móviles deben ser tenidos en cuenta si se quiere triunfar en el mundo del eCommerce. Si un consumidor tecnológico online entra en un dispositivo móvil para hacer una compra y encuentra un diseño que no está adaptado, le es difícil navegar o tarda en cargar abandonará y eso significa perder un cliente.
Adapta tu tienda online a todas las plataformas en las que tu publico objetivo esté presente y llegarás a él de una forma más eficaz.
2. Busca la omnicanalidad
Ahora seguimos con los canales. Como ya adelantábamos antes con el ejemplo un usuario puede ver una oferta en Facebook, buscar opiniones en redes sociales, pero también puede consultar una duda por teléfono, solicitar información en una tienda física o compartir su experiencia a través de los comentarios de tu blog.
Además de estar presente en las plataformas en las que está nuestro público objetivo, también hay que estar presente en todos los canales a nuestra disposición. Tienda online, tienda física, blog, redes sociales y un largo etcétera en el que nuestros potenciales clientes esperan encontrarnos para poder satisfacer sus necesidades.
Pongamos un ejemplo similar al anterior. Un usuario decide comprarse un nuevo smartphone. Primero va a su tienda más cercana a ver modelos y pregunta a los dependientes, que le aconsejan dos teléfonos diferentes. Este usuario el camino en autobús hacia su casa decide consultar artículos sobre las características de los smartphones y así ver cuál es el que más se adapta a sus necesidades. Una vez en casa enciende el ordenador para buscar ofertas y comparar precios. Cuando elige una tienda con un precio atractivo consulta en las redes sociales opiniones sobre la misma y finaliza la compra animado por los comentarios de otros usuarios. ¿Te suena?
Lo cierto es que es algo de lo más normal. De acuerdo con un informe de PwC esta tendencia ya se puede empezar a ver en otras áreas, como el sector moda, en donde la omnicanalidad supone ya el 40% de las compras.
Los consumidores online, incluido en el sector de la tecnología y la informática, reclaman una mayor posibilidad de interactuación con las marcas a través de todos los canales existentes incluyendo no solo la tienda física o la tienda online, sino también a través de apps o redes sociales entre otros.
Apuesta por la omnicanalidad en tu estrategia para ofrecerle a tu cliente lo que está buscando en cada momento.
3. Espera una experiencia de compra completa
Viene un poco relacionado con todo lo anterior. Los consumidores online buscan una experiencia 360º en una eCommerce de tecnología e informática. No busca comprar y ya está, necesita estar atendido por la empresa tanto antes de comprar, como durante el proceso de compra y la post-venta.
Por ello, es imprescindible contar con todos los canales y plataformas en las que nuestro público objetivo está y ofrecerle lo que necesite de acuerdo a sus necesidades. Antes de la compra utiliza la web, el blog y los canales sociales para ofrecer información esencial para tus consumidores: comparativas, análisis de productos, ofertas, etc. En esta fase lo que el consumidor tecnológico online busca es información para tomar la decisión de compra y tu deber es facilitársela.
Durante la compra pónselo fácil. Utiliza un diseño y usabilidad UX que facilite el proceso de compra. Incluye toda la información relevante en tu web para la transacción de forma que sea todo lo más simple y sencillo posible para el usuario. También es importante en esta fase ofrecerle una buena atención al cliente a través de todos los canales incluyendo los tradicionales, como email o teléfono, hasta los más actuales como el chat online o las redes sociales.
Cuando ya ha comprado hay que mantener la atención al cliente, pero también hay que buscar la fidelización. El usuario busca sentirse único, especial, incluso parte de la empresa. Utiliza el email marketing para llegar a él y ofrecerle lo que necesita.
Para rematar, siempre es interesante hacer encuestas a nuestros clientes utilizando para ello cualquier de las plataformas que tenemos a nuestro alcance: la propia web, las redes sociales o cualquier otro. Esto nos permitirá saber cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles para mejorar toda la experiencia del usuario.
Hazte eco de todo el proceso de compra del consumidor y ofrécele lo que necesita en cada paso para una experiencia de usuario completa.
4. Rastrea la red en busca de la mejor oferta
De acuerdo al estudio del Observatorio Cetelem que comentamos al principio, el 82% de los consumidores tecnológicos online recurre al eCommerce precisamente por el precio. Lo cierto es que es más fácil encontrar un mejor precio en las tiendas online que en las físicas y el consumidor tecnológico online es experto en esta materia.
A pesar de que a priori esto pueda parecer algo perjudicial para cualquier empresa, lo cierto es que puede convertirse en una ventaja competitiva. ¿Cómo? Aprovechando estos descuentos o promociones para captar leads. Los usuarios online buscan ofertas personalizadas y exclusivas por Internet ¿por qué no dárselas a cambio de que se registren en nuestra newsletter o nos sigan en redes sociales? Es una gran forma de captar leads a los que después intentar fidelizar con otras acciones.
Aprovecha los descuentos, promociones y ofertas para darle a tu potencial cliente lo que quiere (un buen precio) y, a la vez, conseguir tus objetivos.
5. Busca información y experiencias de otros usuarios
Una de las claves del eCommerce en tecnología e informática es, precisamente, la experiencia social de compra. Los consumidores online, especialmente los tecnológicos, buscan información no sólo sobre el producto, sino también sobre la tienda en la que van a comprar.
Respecto al primer punto, es importante contar con una página de producto detallada que ofrezca toda la información necesaria sobre el mismo. Aquí es interesante añadir una sección de opiniones para que los usuarios puedan valorar el producto en sí. Esto ayuda mucho a los consumidores online en su decisión de compra.
Un buen ejemplo nos lo enseña Amazon, donde se pueden ver preguntas, respuestas y opiniones de los usuarios que han comprado el producto en cuestión.
También puede resultar muy beneficioso utilizar el blog para hacer reviews sobre el producto, comparativas con otros similares de la misma gama, etc. Esto mostrará tu profesionalidad en el sector y ayudará a tus clientes potenciales a decidirse.
Respecto al segundo punto, opiniones sobre la tienda, es esencial tener en cuenta las redes sociales. Se trata del primer escaparate de tu tienda online de informática y tecnología. En ellas los usuarios verterán opiniones y comentarios que debes saber tratar. Si son buenos, perfecto, mostrará al resto de usuarios que tu tienda es de fiar y le dará mayor confianza comprar. Si son malos, no los borres ni intentes ocultarlos. Enfréntate a ellos con saber hacer y profesionalidad. Así demostrarás a los usuarios como actúas ante una situación de crisis.
¡No te olvides de animar a tus clientes a que compartan su opinión sobre tu tienda y tus productos! Así mejorarás tu reputación online.
