En este post vamos a tratar las formas en las que se puede construir y mantener una buena reputación online en el caso de una empresa orientada al sector turismo.
El sector turístico ha vivido un cambio de paradigma con la popularización de internet, hasta el punto de que la mitad de los europeos reserva sus vacaciones online, según un informe de Euroestat. En este contexto, con una clientela cada vez más digital e informada, es indispensable para una empresa turística contar con una buena reputación en la red.
Según datos de TripAdvisor, un 73% de los viajeros echan mano de fuentes digitales cuando quiere decidir su destino y un 86% busca en internet antes de contratar un alojamiento. ¿Cómo podemos asegurarnos que una mala reputación en internet no está mermando las ventas?
La reputación online se conforma a partir de multitud de informaciones y opiniones, hospedadas en plataformas muy diferentes. La suma de lo escrito en la propia web, blogs, redes sociales, directorios, plataformas de venta… Todo ello determina el prestigio online de la empresa.
Al contrario de lo que ocurre con la imagen de marca, la reputación online no se puede modificar con mensajes publicitarios, ya que también está generada por las opiniones de los clientes: hay que ganársela con muchas acciones diferentes y con trabajo constante.
Así crean los consumidores la reputación online
Una parte de las informaciones que conforman la reputación online vienen de terceras personas, que comparten sus opiniones en redes sociales, medios de comunicación, foros, blogs, la propia web corporativa y directorios especializados o plataformas de reservas como TripAdvisor, Yelp o Booking, que cobran especial importancia en el sector turismo.
Borrar los comentarios negativos es cada día más complicado. En plataformas ajenas como ajenas como Yelp o TripAdvisor no podremos hacerlo, además de que resulta contraproducente comunicar una imagen tan poco transparente. Por todo ello, se hace necesaria una escucha activa que identifique los problemas y que potencie los puntos positivos destacados por los consumidores.
Así puede manejar una empresa su reputación online
Que parte de la reputación online se construya por parte de terceras personas no quiere decir que una empresa no pueda hacer nada para mejorarla. Os contamos algunas de las acciones propias que pueden mejorar el prestigio de un negocio turístico en la red.
- Creación de contenido: La creación de contenido favorece la credibilidad y la confianza y permite que los consumidores sepan qué esperar del servicio o del producto. Crear un blog con buena reputación implica un mejor posicionamiento orgánico (SEO), ya que son considerados por Google como páginas con autoridad. Además, pueden servir para fomentar el intercambio de experiencias y recomendaciones entre clientes.
- Gestión de redes sociales: Las redes sociales facilitan la escucha activa y suponen una de las mejores oportunidades de tomar el pulso a la reputación online, brindando la oportunidad de identificar y de atajar a tiempo los problemas. Además, los consumidores manifiestan que confían más en una empresa que tiene redes sociales.
Sin embargo, las redes sociales necesitan de un compromiso real: de nada sirve tener abiertos multitud de perfiles si se dejan desatendidos y se desaprovecha la oportunidad de interactuar con la comunidad, agradecer felicitaciones, gestionar quejas y dar la vuelta a la situación, convirtiendo posibles clientes desencantados en prescriptores.
Por otro lado, las redes sociales también refuerzan la estrategia de creación de contenidos, incrementan el tráfico a la web y ayudan a crear imagen de marca.
En definitiva, la recopilación y el análisis de la información disponible en internet sobre una empresa es algo fundamental, ya que las opiniones negativas en estos canales pueden limitar las visitas a la web y reducir las ventas, especialmente en el sector turismo.
Si ya estás convencido de la importancia de la reputación online, comienza ya a mejorarla descargándote nuestra checklist de escucha activa online.
