Para la mayoría de los ecommerce la adquisición de clientes es una de las partes que tiene un mayor coste para la empresa. Gracias al uso del email marketing lo que vamos a conseguir es reducir esos costes de adquisición y apoyarnos en la retención de estos clientes para conseguir ingresos recurrentes y de esta forma aumentar las ventas debido a un mayor valor de la vida del cliente (LTV- Lifetime Value).
El email marketing es una parte muy importante para ayudarte a crecer en tu estrategia de adquisición y retención de clientes.
El canal de email marketing es uno de los más potentes para llegar a nuestro usuario/cliente.
Vamos a ver las cuatro fases a tener en cuenta en nuestra Estrategia de Email Marketing para aumentar las ventas en nuestro Ecommerce:
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Generación de listas de usuarios/clientes.
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Segmentación de listas.
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Preparación y envío de emails.
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Medición de resultados para mejora contínua de la estrategia.
1. Generación de listas de usuarios/clientes
Para poder utilizar el email marketing para llegar a nuestros usuarios/clientes lo que tenemos que hacer en primer lugar es generar una lista de emails. Esta lista se puede generar de múltiples formas, lo que tenemos que tener claro es que nadie nos da su email a cambio de nada, hay que incentivar al usuario para conseguir ese dato tan valioso como es el email.
El incentivo a ofrecer puede ser un descuento, acceso a ofertas exclusivas, acceso a contenido de valor para el sector al que pertenece la empresa, etc.
Una vez que hemos decidido cual va a ser el gancho de registro hay que colocarlo en la web y en páginas de destino (landing pages) y lo haremos a través de:
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Popups (Anuncios y formularios emergentes).
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Pie de página mediante un módulo de suscripción.
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Enlaces desde post del blog a la landing de suscripción o directamente mediante módulos de suscripción.
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Enlaces desde post de redes sociales.
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Anuncios en redes sociales.
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Referencias.
Estas páginas de destino de suscripción (Landing Pages), tienen que tener un título atractivo que llame la atención del usuario, una descripción con los beneficios que va a obtener al suscribirse y un formulario de suscripción con los mínimos campos posibles, a poder ser Nombre y Email.
2. Segmentación de listas
Nuestras bases de datos contienen múltiples propiedades sobre el contacto y hay que tener en cuenta que propiedades seleccionar en base al criterio de segmentación que queremos realizar.
Los criterios de segmentación dependen de cada empresa, si es B2B, B2C, etc, lo que si se puede decir es que hay varios criterios de segmentación que se suelen utilizar para los Ecommerce y estos son los siguientes:
Segmentación demográfica:
Esta es una de las segmentaciones más simples y a la que se le puede sacar mucho partido.
Propiedades de la base de datos como Sexo, Edad, Ciudad, País. Gracias a estos datos se pueden realizar envíos con descuentos por cumpleaños, envíos asociados a eventos por localización, envíos según el sexo, etc.
Segmentación por nivel de compromiso:
El nivel de compromiso se refiere a la cantidad de interacciones que tiene un usuario con nuestros correos en cuanto a tasa de apertura, tasa de clicks, etc. Cuanto mayor sea la actividad mayor será el compromiso y a este usuario hay que tenerle activo mediante nuestros emails para generar engagement y esto conducirá a la compra de nuestros productos.
Si el nivel de compromiso es muy bajo porque no genera interacciones con nuestros emails, debemos realizar lo contrario, es decir disminuir el envío de correos porque sino lo que va a ocurrir es que el usuario acabará dándose de baja de nuestra base de datos.
Segmentación por patrones de compra (RFM):
Esta es una de las mejores segmentaciones para generar ventas recurrentes y retener a nuestros usuarios, esta segmentación se realiza en base al número de compras realizadas, frecuencia de las mismas e importe gastado. Nos ayuda mucho a estudiar el lanzamiento de ofertas y contenido personalizado para nuestros usuarios.
Segmentación por carritos abandonados:
En base al abandono de carritos por categorías de la tienda se pueden generar diferentes tipos de descuentos para intentar recuperar la compra e intentar que nuestro margen salga rentable.
3. Preparación y envío de emails
Vamos a ver diversos tipos de emails, formas de uso y ejemplos visuales.
Email de Bienvenida
Los emails de bienvenida son muy importantes debido a que este email se va a convertir en la primera impresión que va a recibir el usuario sobre ti. Se usan tanto para la suscripción al Newsletter, como la creación de una nueva cuenta de cliente en el ecommerce.
A continuación analizo dos emails de bienvenida y uno de suscripción a newsletter.
Email Bienvenida 1: ASICS
En el punto 1 te da la bienvenida y te empodera gracias a pertenecer al grupo OneAsics donde vas a recibir ofertas exclusivas para miembros que otros usuarios no tienen, aquí echo de menos que no salga mi nombre para que sea más personalizado.
En el punto 2 está ofreciendo ventajas con beneficios exclusivos para miembros como envíos express gratuitos, pruebas gratis y devolución gratuita hasta 90 días.
En el punto 3 está fidelizando con acceso a contenido exclusivo.
Email Bienvenida 2: DOMESTIKA
En el punto 1 te da la bienvenida y te dice en tres palabras su propuesta de valor, lo que puedes conseguir: crear, compartir y aprender. Seguidamente recomienda los cursos que me pueden interesar y esto lo hace de forma automatizada en base al comportamiento de navegación que he tenido en su web.
En el punto 2 está mostrando las categorías de cursos que ofrecen.
En el punto 3 está destacando los puntos fuertes que tienen para generar confianza: profesores expertos, aprende sin prisas, a tu ritmo, crear y compartir con otros alumnos y profesores en una comunidad y conseguir certificados de cursos realizados.
Email 3 suscripción a newsletter: PASITROTE
Este email comienza por darnos las gracias y ofreciendo un 10% en nuestra próxima compra por habernos suscrito al newsletter, esto es un gran reclamo de suscripción y para un Ecommerce es un potencia cliente para generar compras recurrentes mediante automatizaciones, seguidamente nos facilitan datos de contacto por si necesitamos ayuda y finalmente nos generan confianza con elementos como zapatos hechos en España, compra segura y envíos gratuitos.
Email de confirmación de pedido
Los email de confirmación de pedido, aparte de facilitarle los datos de la compra realizada al cliente, se pueden usar para ofrecer productos relacionados, para ofrecer un descuento en la próxima compra si recomienda nuestra tienda a un amigo y le facilitamos un enlace para realizarlo, para hacer un upselling con un descuento de un producto que sea complementario al que ha comprado, para un proceso de onboarding en la compra de un nuevo producto, etc.
A continuación analizo un email de confirmación de pedido muy completo con un montón de detalles que ayudan muchísimo en la confianza y usabilidad de cara al usuario.
Email de confirmación de pedido: REEBOK
En el punto 1 en primer lugar nos dan las gracias por comprar en su tienda con énfasis mediante las mayúsculas, esto es un gran gesto por su parte, continuan detallando la referencia del pedido realizado por si fuese necesario para realizar consultas, cambios, etc. Después nos avisan que recibiremos un email de confirmación con la salida del pedido de sus almacenes y el número de seguimiento del mismo y no solo eso, si quiero hacer un cambio dispongo de 15 minutos para realizarlo desde el enlace que me facilitan, esto ya te genera confianza y te ayuda a ser paciente para evitar llamadas a su centro de atención al cliente debido a que tienes todos los detalles que necesitas en este mismo email.
En el punto 2 tenemos un resumen completo del pedido, con dirección de envío y de facturación, desglose de los importes de los productos con los descuentos aplicados y las fotografías de los mismos.
En el punto 3 vuelven a darnos confianza ofreciéndonos acceso directo al apartado de ayuda por si la necesitamos.
En el punto 4 intentan realizar cross-selling ofreciendo productos recomendados mediante automatización en base a la navegación que hemos realizado por su web.
Email de solicitud de opiniones
Las opiniones en un Ecommerce son fundamentales para generar confianza en el usuario, estos emails se pueden enviar una vez recibamos confirmación de la entrega del pedido por parte de la integración con la plataforma de envíos.
Estos emails se pueden aprovechar para ofrecer un cupón de descuento si nos dejan una opinión y de esta forma intentar generar una nueva compra a la vez que conseguimos la opinión.
A continuación os detallo un email de solicitud de reseñas de ASICS, comienza personalizado con mi nombre y dando las gracias por la compra, esto son dos datos muy importantes para ganarse la confianza del comprador y que genere una reseña, lo que echo en falta en este email es un cupón de descuento con una fecha de finalización podrían generar un upselling gracias a una compra compulsiva generada por el cupón.
Email de descuentos
Los emails de descuentos nos sirven par aumentar las ventas con promociones personalizadas para nuestros clientes en temporadas, lanzamiento de productos, liquidaciones, ofertas de acceso privado para clientes vip, cupón descuento por cumpleaños, etc.
Estos emails hay que personalizarlos al máximo para generar un mayor engagement con nuestro cliente y llegar a la conversión.
A continuación analizamos un email de descuento de ZALANDO.
En el punto 1 personalizan la comunicación con nuestro nombre y nos preguntan si nos hemos olvidado de algo para llamar nuestra atención, acto seguido nos ponen el descuento y el código del cupón con enlace a la web para canjearlo.
En el punto 2 nos muestran productos recomendados en mediante automatización en base a nuestro comportamiento de navegación en la web.
En el punto 3 aprovechan para darnos a conocer una nueva colección.
Finalmente en el pie del email vuelven a generar confianza gracias a los envíos y devoluciones gratuitos, derechos de devolución de 100 días y la gran cantidad de marcas que ofrecen.
Email de venta cruzada (Upselling/Cross selling)
Cuando hablamos de upselling nos referimos a vender un producto adicional que aumenta el valor medio de la compra y cuando nos referimos a cross selling es a realizar venta cruzada a través de recomendaciones de productos.
Los productos de cross selling se pueden seleccionar en base al comportamiento de navegación del usuario y los productos upselling se pueden combinar con portes gratis o con un pequeño descuento para que accedan a su compra.
A continuación os detallo un email de upselling de ABA English, ABA ofrece suscripciones a cursos de inglés y han sacado un nuevo servicio de clases particulares con el que quieren hacer un upselling, para ello ofrecen clases muy económicas de precio y como lanzamiento te ofrecen 2 x 1 y ponen un contador de tiempo para conseguir la oferta, esto genera urgencia en el usuario y de esta forma cierran más ventas.
Email de recuperación de carritos abandonados
La mayoría de los usuarios abandona el carrito antes de finalizar la compra, esto se debe a que están comparando con otros ecommerce. ¿Sabías que podrías convertir estos carritos abandonados en compras efectivas de un 15% a un 30% del total de esos abandonos?
Esto es posible gracias a la implantación de una buena estrategia de emails de recuperación de carritos.
A continuación analizamos dos emails de carritos abandonados, uno que pertenece a EL GANSO y otro de ZALANDO, el que más confianza genera de los dos es ZALANDO y esto lo consigue gracias a la personalización y a la confianza mediante el uso del nombre y el envío y devolución gratuitos más los 100 días que ofrecen para las devoluciones. Gracias a estos indicadores si eres un usuario nuevo que has dejado dos carritos abandonados antes te decides por ZALANDO que por EL GANSO gracias a estos indicadores del email.
Email de activación de usuarios
SI echamos un vistazo a nuestra base de datos nos daremos cuenta que tenemos bastantes emails de usuarios que compraron en su momento y ahora mismo están totalmente desconectados.
Tenemos que actuar y crear un email cautivador que sea capaz de activar de nuevo a estos usuarios para que vuelvan a comprar e interactuar con nosotros.
A continuación analizamos un email de la tienda de accesorios de moto BEATBIKERS, como vemos están intentando reactivar a usuarios mediante el sorteo de un casco muy conocido, es un gran reclamo para los moteros.
4. Medición de resultados para mejora contínua de la estrategia.
Una vez tenemos las primeras tareas completadas llegamos al punto del análisis de resultados, esta parte es muy importante para todos los negocios, sino analizamos bien nunca vamos a progresar y en consecuencia nunca aumentaremos el nivel de ventas ni el alcance de nuestro negocio.
A continuación voy a detallar un Dashboard con una serie de KPIs a analizar para tener controlado el alcance y efectividad de nuestros emails:
Gráfico de actividad
En este gráfico se puede observar de una forma muy visual los datos referentes a envíos, aperturas, clicks y rebotes y lo suyo es poder filtrar por día, hora, semana.
Rendimiento de las conversiones:
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Envíos realizados.
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Aperturas únicas.
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Clicks únicos.
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Ventas.
Embudo de la conversión:
Poder visualizar en un embudo mediante número y conversión en base a Envíos > Aperturas Únicas > Clicks Únicos > Ventas
Datos sobre ratios:
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OR: Ratio de aperturas.
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CTR: Ratio de clicks por envío.
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CTOR: Ratio de clicks por apertura.
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BR: Ratio de rebotes.
Top Emails OR
Mejores emails por ratio de aperturas.
Top Emails DTR
Mejores emails por ratio de clicks por envío.
Top Emails CTOR
Mejores emails por ratio de clicks por apertura.
Atribución de ventas:
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Total de ventas atribuidas a email.
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Top email de ventas
Si tienes un Ecommerce no dudes en implementar esta estrategia de Email Marketing para aumentar las ventas gracias a la generación de compras recurrentes y a la reducción de costes. Si quieres contar con nosotros para implementarla, ponte en contacto!!
