En este post vamos a hablar de qué beneficios puede aportar a una empresa la instauración de un CRM (del inglés, Customer Relationship Management) y qué puede hacer por su departamento comercial.
El CRM es un tipo un software que ya está implantado en un gran número de negocios. De hecho, según la quinta edición del estudio “Estado actual y futuro del software en España 2017”, elaborado por SoftDoit, es el segundo más utilizado por la empresas españolas, concretamente, por el 50% de ellas.
Aunque las grandes empresas han sido pioneras en este campo, las pymes también podrían beneficiarse de implantar este sistema, ya que incluso puede resultar más fácil de gestionar en una organización más pequeña y centralizada.
Un CRM es una herramienta muy completa para gestionar la relación con los clientes, que puede utilizar tanto el departamento de marketing como el de atención al cliente y, por supuesto, el de ventas.
Hay varios tipos de CRM diferentes, pero los de SMarketing (sales + marketing) logran optimizar los recursos de la compañía y mejorar la estrategia de generación de leads, gracias a la alineación del equipo de ventas y de marketing para cumplir unos objetivos comunes.
Las funciones de un CRM de Smarketing
Registra las interacciones: Los emails, las llamadas, el relleno de formularios… Los CRM registran todas las interacciones entre los usuarios y la empresa, lo que permite conocerlos más para saber en qué fase del embudo de ventas se encuentran.
Captación de leads: Las acciones del departamento de marketing, como la creación de contenido descargable, permiten recopilar datos de potenciales clientes –a través de formularios- para ponerlos en manos del equipo de ventas.
Calificación de leads: Un CRM facilita la confluencia de marketing y ventas, en un proceso en el que el primero debe emprender las tareas necesarias para preparar al usuario para comprar, para que, a continuación, el segundo departamento ejecute las ventas. Es sumamente importante que la calificación de los prospectos esté alineada en ambas áreas, ya que los esfuerzos deben ir en conjunto. Este sistema permite a marketing implementar estrategias de lead nurturing orientadas a la educación o maduración de las oportunidades de negocio. La asignación de contactos a los comerciales y el registro en un mismo sistema de todos los movimientos facilita la calificación.
Email marketing: El marketing automatizado permite nutrir la relación con los clientes y guiarlos de una fase a otra del proceso de ventas. Los CRM permiten la implementación de flujos de trabajo, la creación de plantillas o la posibilidad de crear emails personalizados para mantener el contacto con los clientes o los futuros clientes.
Captura de datos: No es necesario crear los datos de forma manual. Algunas de estas herramientas pueden recoger y pre-rellenar los campos más importantes, permitiendo incluso obtener el número de teléfono de una persona utilizando su nombre; u obtener su país a través de la IP del ordenador con el que ha accedido a la web.
Gestión de contactos: Un CRM permite visualizar de un vistazo todos los contactos y clasificarlos según la etapa del proceso de ventas en el que se encuentren (exploración, envío de propuesta, negociación, venta ganada…). Los contactos pueden moverse fácilmente de una etapa a otra y segmentarse con los datos que tenemos disponibles (sector, criterios geográficos, edad…).
Creación de informes: Un CRM permite generar informes con facilidad y además cuenta con un tablero de datos en tiempo real con estadísticas de campañas y resultados para ver la evolución y el impacto de las acciones.
Las ventajas de un CRM para ventas
Facilita la movilidad: Es fácilmente accesible desde los diferentes dispositivos, como móviles o tabletas, permitiendo el teletrabajo o el trabajo en ruta.
Mantiene las relaciones: Ofrece la oportunidad de establecer relaciones con los clientes a través de diferentes canales de comunicación, almacenando el registro de estas interacciones. Mientras que, de modo totalmente manual, un comercial tendería a desistir tras varios intentos de comunicación infructuosos, el CRM permite automatizar los procesos para seguir preparando al cliente y no perder el contacto.
Fidelización de clientes: La información almacenada en el CRM permite conocer mejor a sus clientes y saber cuáles son sus necesidades y preferencias, para mejorar así su servicio durante todo el proceso, de la captación a la post-venta.
Mejora la productividad: El trabajo colectivo en la red evita duplicidades y mejora la coordinación entre departamentos. De este modo, quedan atrás los seguimientos manuales y las agendas personales que dificultan el trabajo de los equipos, no dejan exprimir todo el valor a la información y son más vulnerables a posibles pérdidas. Además, la automatización ahorra tiempo y costes.
Alinea las acciones con marketing: Puede sincronizar campañas de email marketing o de creación de contenidos para poder optimizarlas y así maximizar el retorno sobre la inversión (ROI).
En definitiva, un CRM es una herramienta válida para todos los tamaños de empresa que cambia la manera de trabajar, poniendo a disposición de los comerciales todas las herramientas para cuidar las relaciones con los clientes y mejorar su experiencia al máximo.
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