El Social Commerce es la combinación del Social Media y el eCommerce
Seguimos con nuestra serie de post sobre conceptos básicos del Marketing Digital. Y hoy toca el Social Commerce. Seguramente hayas oído hablar del Social Commerce hasta la saciedad, pero ¿sabemos exactamente qué es?
Podríamos definir el Social Commerce como aquella forma de comercio electrónico que emplea las redes sociales para ayudar y, sobre todo, potenciar, la compra de productos y servicios online. De esta manera, el Social Commerce utiliza las clasificaciones, criticas y reseñas del usuario, comunidades en línea o la publicidad en medios sociales para fomentar la compra online. Básicamente podríamos resumirlo diciendo que es cualquier acción a nivel social que repercute en el proceso de compra del usuario.
Hoy en día, prácticamente nadie compra un producto online sin hacer una pequeña ‘investigación’ en la red. Aproximadamente el 80% de los consumidores online basan su decisión de compra en sugerencias y opiniones de otros usuarios. Y es que a pesar de las nuevas tecnologías, los consumidores son tan sociales de forma online como lo son en la vida real, con las recomendaciones de amigos.
En este escenario, saber combinar una buena estrategia social en nuestro eCommerce es vital para mejorar el volumen de ventas de nuestra tienda online desde medios sociales.
¿Cómo podemos aprovechar el potencial del Social Commerce?
El Social Commerce no se basa únicamente en comprar directamente a través de las redes sociales. La idea es generar un todo en torno al eCommerce y los medios sociales, que permita fomentar la conversión en todas las fases de la transacción, esto es, antes, durante y después de la compra.
Antes de la compra
Una de las primeras fases es la de darnos a conocer de forma social. En este sentido, la publicidad en medios sociales es imprescindible. Anuncios en Facebook o tweets patrocinados en Twitter son algunas de las muchas opciones que se te presentan en este campo, y que te ayudarán a convertir más, especialmente si apuestas por una buena segmentación.
Sin embargo, también puedes aprovechar el potencial de las redes sociales para promocionarte entre tu comunidad dando a conocer ofertas, lanzamientos, descuentos, etc. Y todo esto con las numerosas ventajas que aporta para tus redes sociales: estás generando contenido y estás haciendo publicidad a un coste ínfimo. Tus seguidores en redes sociales van a ser mucho más propensos a comprarte y a compartir aquellas promociones que encuentren interesantes. Esta puede ser una buena baza para alcanzar a potenciales clientes por referencia, ¿por qué no aprovecharlo?
Durante la compra
Últimamente vemos como muchas redes sociales se están convirtiendo en una especie de ‘Servicio de Atención al Cliente’. Y es que gracias a su inmediatez, a la posibilidad de poder acceder a través del móvil o tablet en cualquier momento o lugar hace que esta ‘Atención Móvil’ se esté convirtiendo en un aspecto fundamental del Social Commerce.
Aprovecha sus ventajas y apoya a tu cliente ante cualquier duda que tenga durante el proceso de compra. Esto contribuirá enormemente a mejorar tu branding y, además, el usuario compartirá la buena experiencia que ha tenido en tu tienda online. Además, es una buena manera de escuchar directamente a tu público y ver qué tipo de problemas se plantean más frecuentemente.
Pero no sólo eso, ya hemos empezado a ver como ciertas redes sociales están trabajando para permitir la compra directamente desde las redes sociales de la marca, como es el caso de Twitter. Preparar estos medios y enfocarlos como canal de ventas puede abrirte paso entre un nuevo e interesante público.
Después de la compra
Utiliza tus redes como un servicio post-venta. Tan importante es la atención al cliente durante la compra como después de ella. Actualmente las redes sociales son un muro estupendo para que los clientes planteen dudas o problemas con la marca. Sin embargo, el hecho de que quede visible para el resto de los usuarios puede resultar un problema, o eso es lo que crees. Lo cierto es que una crisis bien atajada puede resultar mucho más beneficiosa para tu branding de lo que pensabas.
No ocultes ni ignores un problema en las redes sociales. Todo lo contrario, trata de darle solución al cliente de la mejor forma posible. Esto es un escaparate para el resto de usuarios que verán la eficiencia de tu eCommerce en este tipo de situaciones. Y es que muchas veces el servicio post-venta vende más que los propios productos o servicios.
Además, como ya hemos comentado, el feedback de tus clientes es imprescindible para potenciar la compra. Anímales a que dejen una crítica o reseña sobre la compra e inclúyela en tu web. Esto alentará a otros usuarios que lean esa crítica a comprar en tu eCommerce.
Conclusión
El Social Commerce es imprescindible desde el lado del comerciante, ya que le permite ampliar el número de canales desde los que ofrecerá sus productos o servicios, así como mejorar la experiencia de usuario y mejorar, por tanto, el volumen de ventas, las tasas de conversión y el volumen de tráfico. Sin embargo, también es esencial desde el lado del usuario. Y es que los consumidores online se benefician del Social Commerce al poder comparar productos, obtener mayor cantidad de información y, sobre todo, conocer testimonios reales de otros clientes.
