La alineación de marketing, ventas y servicios de atención en torno a una información mutuamente compartida y alimentada es clave para impulsar el customer journey, o el viaje que deseamos que un usuario haga desde que llega como lead hasta que se transforma en un cliente prescriptor de nuestra marca.
En este post te vamos a explicar la importancia de tener una visión unificada de tus clientes, y de las mejores herramientas tecnológicas que puedes utilizar para conseguir este objetivo.
¿Por qué es esencial disponer de sistemas que ofrezcan una visión unificada de los clientes?
Herramientas para tener una visión unificada y completa de los clientes
Pertrecharse con herramientas CRM que centralizan la información generada por la interacción con los clientes resulta fundamental para todo tipo de negocios, ya hablemos de un e-commerce que vende productos o artículos de cualquier índole, empresas de los distintos sectores industriales, aseguradoras o compañías B2B especializadas en software as a service.
El uso de los sistemas CRM permite a las organizaciones escalar hacia un modelo data-driven, en el que los datos son el recurso de inteligencia de negocio. Con ello, se dota a las distintas áreas de la organización de las herramientas necesarias para desplegar un esfuerzo colaborativo y coordinado, que impulse las distintas fases del funnel de venta, desde la captación de leads hasta la maduración de operaciones y la fidelización.
Además, los negocios que cuentan con las herramientas para tener una visión unificada y completa de los clientes pueden ofrecer mejores experiencias, reduciendo la fricción en sus interacciones con los distintos departamentos.
HubSpot es el sistema CRM de referencia en el mercado, debido a las muchas funcionalidades que ofrece para todo lo relacionado con la interacción de la empresa con sus clientes. La herramienta se organiza en módulos enfocados a las distintas vertientes estratégicas de negocio: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, etc.
A continuación, abordaremos las posibilidades que brindan Sales Hub y Service Hub de manera individual, y después explicaremos las potencialidades de su contratación conjunta.
El módulo de ventas de HubSpot proporciona funcionalidades tan valiosas como la calificación predictiva de leads mediante Inteligencia Artificial. Con ello, el personal de los departamentos comerciales dispone de un recurso tecnológico que permite anticipar el comportamiento de los contactos, y averiguar quiénes son más proclives a la compra para tratar de madurarlos, ya se trate de una venta convencional o especial con procedimientos Up-selling o Cross-selling.
Sales Hub, al margen de calificar a leads y clientes, también facilita su clasificación en función de todo tipo de parámetros, así como poder hacerles un seguimiento exhaustivo, algo que resulta clave para tener una perspectiva completa que nos permita detectar, por ejemplo, quiénes tienen más capacidad de compra o son más receptivos a determinados productos o servicios.
Asimismo, este módulo como todos los de HubSpot destaca por sus herramientas de reporting, que posibilitan la obtención de informes a medida segmentados por todo tipo de criterios, lo que nos ayuda tanto a tener una visión profunda y completa de nuestros clientes, como a poder enfocarnos en algún aspecto concreto que nos pueda interesar especialmente en un momento dado.
Service Hub es el módulo de HubSpot orientado a la atención al cliente, y ofrece infinidad de recursos para mejorar la interacción con este, reduciendo fricciones en su experiencia que comprometan los objetivos de negocio.
También, las funcionalidades que brinda el módulo para el registro y calificación de interacciones con el cliente en correos y llamadas dan como resultado unos datos que son oro, tanto a la hora de tener una perspectiva completa del cliente, como para la detección de deseos concretos de compra o de necesidades que paliar que puedan expresarse durante los contactos.
Por ejemplo, pongamos por caso que un cliente de una empresa dedicada al software as a service contacta con sus servicios de atención para resolver una duda con un programa concreto. Mientras están en la llamada, el personal de atención detecta que puede estar interesado en nuevas funcionalidades que faciliten su día a día, y que están disponibles en una versión superior. El registro de esta información puede ser muy oportuno para que los equipos de ventas entren en acción. Además, la resolución satisfactoria y la personalización de la llamada (ya que el comercial ya conoce sus necesidades) puede suponer un punto importante para su fidelización.
Precisamente, otra ventaja que ofrece Service Hub es la oportunidad de realizar encuestas de satisfacción para calibrar la experiencia de cliente, permitiendo personalizarlas por tipo de parámetros. Primero con la vista puesta en la retención y la fidelización, pero también en la detección de necesidades no cubiertas, susceptibles de ser satisfechas por productos y servicios que ya ofrezca o pueda llegar a ofrecer la empresa.
Incluso, el registro de los propios tickets de incidencias (que Service Hub facilita crear y asignar automáticamente para mejorar la atención) puede aportar una información muy valiosa para ofrecer versiones mejoradas de los productos o servicios, que eviten los problemas concretos que está teniendo el cliente.
Así, vemos que los módulos de Sales Hub y Service Hub impulsan la sinergia entre los equipos de ventas y atención, gracias a que ambos equipos van alimentándose de datos actualizados a tiempo real y fácilmente accesibles. Con ello, aumenta la perspectiva de éxito de sus operaciones, y por tanto la consecución de los objetivos clave de negocio de toda la organización.
Con todo, las potencialidades de HubSpot no se acaban aquí, ya que para la obtención de una visión todavía más completa y unificada nada mejor que integrar también los recursos que ofrece el módulo Marketing Hub.
De esta manera, cubriríamos todos los eslabones de la cadena: atracción, venta y fidelización: el viaje completo de cliente o customer journey.
Si quieres que te informemos más en detalle sobre cómo puede ayudarte una agencia partner de Hubspot como Posizionate a tener una visión completa y unificada de tus clientes no dudes en hacérnoslo saber.
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