La experiencia de cliente es uno de los factores de decisión más importantes hoy en día: incrementa la retención de los clientes, ayuda a generar nuevos leads, mejora la reputación y aumenta el ticket promedio, entre otros beneficios. Pero si quieres que tu empresa disfrute de esta ventaja competitiva, debes saber qué es la fricción y cómo afecta a la experiencia del cliente.
Índice:
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¿Qué es la fricción en la experiencia de cliente?
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¿En qué departamentos debo evaluar la fricción en mi empresa?
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¿Qué puedo hacer para reducir la fricción?
¿Qué es la fricción en la experiencia de cliente?
La fricción en la experiencia de cliente es un concepto que engloba a cualquier elemento que genera rechazo, frustración o molestia en el customer journey o proceso de compra, entendido este en un sentido amplio que abarcaría desde la atracción hasta el servicio posventa.
Así, podemos definir la fricción como las emociones negativas que padece el cliente en cualquier vertiente de su interacción con la empresa, siendo un fenómeno que lo predispone negativamente hacia ella, y por tanto para la realización de las acciones que se desean que lleve a cabo (generar un lead, cerrar una compra, recomendarnos, etc.).
Con todo, hay un cierto grado de fricción que resulta inevitable, ya que por ejemplo lo que a un usuario puede parecerle un paso innecesario en un formulario de compra, en realidad podría tratarse de un procedimiento inevitable para garantizar que hace su adquisición con total seguridad (por lo que en este caso habría que comunicar eficazmente la importancia de esa fase del proceso).
Que haya fricción no comporta que se ofrezca un mal servicio, aunque en cualquiera de los dos casos se deteriore la experiencia de cliente. La diferencia entre ambos estribaría en que con la primera se dificulta la obtención de lo que el usuario desea, mientras que al proporcionarle un mal servicio lo que se está haciendo directamente es no dar la respuesta adecuada a sus necesidades, defraudando sus expectativas con todas las consecuencias negativas que esto tiene.
¿En qué departamentos debo evaluar la fricción en mi empresa?
La fricción puede darse en cualquier situación en la que el cliente interacciona con la empresa, con independencia del canal por el que se produzca el contacto: web, chat, redes sociales, llamadas telefónicas, etc.
Igualmente, también es transversal a cualquier departamento que tenga relación con el cliente: marketing, ventas, operaciones, atención posventa... pudiendo además una interacción negativa en un área concreta contaminar completamente la percepción que el cliente tiene del valor que le aporta la empresa en su conjunto.
Por ello, es muy importante cerciorarse de que no se están provocando fricciones por motivos que suelen ser bastante recurrentes, como por ejemplo que Marketing no genera contenido adaptado al ‘buyer persona’ que Ventas requiere para madurar y cerrar operaciones, de manera que los targets a los que apuntan las campañas no se sienten ni interpelados ni concernidos.
Asimismo, es fuente habitual de fricción que los equipos de Ventas no tengan acceso a los lead magnets o recursos que se han ofrecido a los usuarios de manera gratuita para atraerlos y generar leads, propiciando esta estanqueidad entre departamentos que no se aproveche como debiera el esfuerzo invertido para la atracción y la obtención de datos de contacto.
Otro motivo de fricción frecuente nace del desconocimiento del personal de Ventas de las las dudas iniciales que los prospectos ya han resuelto con Atención al Cliente, con lo que no se tiene en cuenta una información que resulta muy valiosa para la consecución del cierre de la venta, pudiéndose este además verse obstaculizado al provocarse en el interlocutor la sensación negativa de que le repiten cosas que ya sabe.
Por no hablar de lo críticas que pueden resultar las fricciones con los clientes que están en riesgo de pérdida cuando los servicios de atención desconocen esta circunstancia, y por tanto no pueden actuar con base a ella, utilizando los recursos a su alcance para aminorar en todo lo posible la fricción y mejorar la experiencia de cliente.
¿Qué puedo hacer para reducir la fricción?
En los ejemplos que acabamos de ver se puede comprobar que el problema que subyace siempre es la deficiencia de la comunicación entre las distintas áreas de negocio, de manera que al no disponerse de una información compartida mutuamente alimentada, exhaustiva, actualizada y fácilmente accesible es muy difícil tener una interacción positiva con el cliente, que no cree fricción y acabe deparándole una buena experiencia.
Por eso son tan primordiales herramientas como el Sistema CRM que permiten centralizar toda la información relativa a los clientes, así como ir nutriéndola con aportaciones de los distintos departamentos con la vista puesta en extraer todas sus potencialidades para cada una todas las fases del funnel de venta: atracción, conversión y fidelización.
Así, los datos recopilados son convertidos en activos digitales que sirven para mejorar los procesos de marketing, ayudar a madurar las ventas y a retener a los clientes, resultando clave para todo ello disponer de estos sistemas de gestión de la información que reducen mucho la fricción, ofreciéndole al cliente un alto grado de satisfacción cuando interactúa con la empresa.
En este sentido, también pueden resultar muy interesantes herramientas como los sistemas de telefonía IP de centralita virtual, ya que permiten mejorar exponencialmente la interlocución con el cliente de cualquier departamento, no solo el de Atención al Cliente, siendo además integrable con el CRM para que se sincronice la información de las llamadas con las de la plataforma, y tener así todo el arsenal informativo en un único lugar.
Si estás interesado en crear una experiencia de cliente sin fricciones, en Posizionate podemos ayudarte a diseñarla para que puedas empezar a cuidar a tus clientes tal y como se merecen.
