Para poder entender la magnitud de las herramientas conocidas como CRM, o Customer Relationship Management, debemos ir más allá de la mera definición que engloba la gestión de las relaciones con los clientes a través de una plataforma que centraliza la información. Vemos su aplicación para la industria 4.0.
Entonces, ¿qué es un CRM?
Un CRM se basa en una filosofía empresarial que busca diferenciarse de la competencia situando a los clientes en el centro de la estrategia de negocio. Un CRM nos permite acercarnos a los clientes y aprender de ellos a través de la medición de sus interacciones.
Por ello, no podemos simplificar el concepto denominándolo base de datos o directorio, sino entenderlo como una unidad de inteligencia empresarial para desarrollar el devenir del negocio a partir del conocimiento y las relaciones que establezcamos con nuestros clientes.
Estas relaciones nos permiten, por lo tanto, diferenciarlos y segmentarlos de acuerdo a sus anhelos, miedos, inquietudes y preferencias, para darles la experiencia que ellos esperan y no la que la empresa imponga. Y es que, al fin y al cabo, ¿quiénes constituyen la principal fuente de ingresos?
Factores que considerar a la hora de implantar un CRM
- Un CRM permite flujos de trabajo colaborativos entre diferentes departamentos, especialmente los de marketing, atención al cliente y ventas, pues permite gestionar todas las comunicaciones (emails, llamadas, facturas, presupuestos, incidencia, conversiones, etc.)
- Es importante escoger un CRM de fácil aprendizaje e implantación, como, por ejemplo, HubSpot, que resulta un sistema amigable e intuitivo. Además, incluye formación específica para cada departamento.
- Asegúrate de que la base de datos es inteligente para ahorrar tanto tiempo como esfuerzo. Con la llegada del nuevo GDPR, además, es necesario aumentar los niveles de seguridad y confidencialidad. Por ello, asegúrate de escoger uno que te garantice tranquilidad en ese aspecto.
El valor del CRM para el marketing: análisis y segmentación
Para asegurar un correcto funcionamiento, es necesario que no sólo un departamento tenga acceso al mismo. De hecho, el CRM juega un papel decisivo tanto en el análisis como en la segmentación y la propuesta de valor.
El CRM correcto tanto en herramienta como en modelo de negocio, te da la capacidad de segmentar clientes o leads en tantos grupos como sean necesarios: Localización, fecha, acción de marketing relacionada, tipo de empresa, fase dentro del funnel de venta, oportunidades perdidas, oportunidades en espera y, así, un etcétera.
Además, gracias a la capacidad analítica del CRM podemos saber qué sector y qué clientes son los que mejor se relacionan con la empresa, de manera que se marque la propuesta de valor a los diferentes segmentos, al igual que los canales más efectivos por los que relacionarse.
Por ejemplo, en el caso que nos atañe, queremos aumentar las ventas de estructuras metálicas. Gracias al CRM, nuestro departamento de atención al cliente podrá relacionarse con el mismo para conocer qué tipo de estructura quiere, de manera que el departamento de marketing pueda analizar y medir las métricas y guiar al potencial cliente a través de contenido.
Si observamos que ha manifestado interés por las estructuras, podemos enviarle un contenido adicional en el que expliquemos qué características concretas pueden tener las diferentes estructuras metálicas dependiendo de las aleaciones y cómo estas pueden influir en su eficiencia.
CRM como dinamizador de ventas: eficiencia y control
Como comentábamos antes, el CRM es básico para el equipo comercial a la hora de obtener una visión rápida de las interacciones con los clientes, pues aporta control, eficiencia y conocimiento sobre el estado de la cartera.
De esta manera, los comerciales pueden analizar los datos y tomar decisiones (como enviar contenido adicional útil y valioso para el potencial cliente).
Otra de las características sine qua non es que la herramienta sea móvil, es decir, que pueda accederse a ella a través de un usuario y contraseña desde cualquier dispositivo, de manera que se facilite la agilidad, la movilidad y la inmediatez, conceptos decisivos para cualquier equipo comercial.
Hoy en día, muchos negocios todavía siguen confiando en las hojas de Excel como base de datos y gestión. Si bien son válidas para un número muy reducido de contactos, las limitaciones de las mismas derivarán en una falta de adaptación que es, sin duda, el mayor enemigo del crecimiento y el buen funcionamiento de cualquier empresa.
En definitiva, un CRM es mucho más allá que una simple herramienta. Se trata de un modelo de gestión, de hacer y entender el marketing y las ventas desde un punto de vista centrado en las necesidades del cliente para proporcionarles la mejor experiencia y, a su vez, tomar decisiones inteligentes que permitan la expansión del negocio.
Cada vez más y más negocios incorporan este sistema a su estrategia empresarial a través de agencias especializadas y profesionales con experiencia que trabajen en pos de un éxito común. ¿Quieres que tu empresa forme parte de ellos?
